Anno dazumal: Das Volk begehrt auf gegen schlechte Sprachcomputer. Die Menschen weigern sich, Ziffern einzutippen, nachdem sie sich zuvor unzählige Optionen merken mussten. Um sich dann in komplizierten Menüstrukturen zu verirren, ohne dass eine der vordefinierten Antworten wirklich zum Anliegen passt. Unternehmen, die von dieser miserablen Art des Kundenservice nicht ablassen wollten, wurden in der […]
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Erleben interaktive und intelligente Voice-Services im Customer Care gerade eine Renaissance – oder waren sie vielleicht nie wirklich weg? Ja und ja, lautet die Antwort. Tatsache ist, dass Kunden aufgrund überaus guter Erfahrungen kontinuierlich in die Weiterentwicklung ihrer VoiceBot/IVR-Systeme investieren oder jetzt damit beginnen, solche Lösungen zur Bearbeitung von Standard-Anfragen und Prozessen in den Kundenservice […]
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Um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit signifikant zu steigern und die Produktivität zu erhöhen, sind Unternehmen darauf angewiesen, Kundengespräche zu analysieren, die Qualität der Dialoge zu bewerten und mit den Mitarbeitern im Service- oder Contact Center zu besprechen. Moderne Sprachtechnologien ermöglichen es, Telefongespräche automatisiert aufzuzeichnen, zu verschriften und auszuwerten. So werden unmittelbar relevante Erkenntnisse über die Anliegen […]
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Kunden erwarten heute mehr als je zuvor, dass ihr Anliegen schnellstmöglich gelöst wird, so komplex es auch sein mag. Durchdachte Omnichannel-Konzepte machen genau das möglich: Über KI-gestützte Dialogsysteme, die für Voice- und Text-Services eine gemeinsame Datenbasis nutzen, kann der Kunde nahtlos auf allen Kommunikationskanälen und rund um die Uhr mit Untenehmen interagieren. Auf der Basis […]
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Gespräche im Customer Care werden seit Jahrzehnten zur Dokumentation und Qualitätsverbesserung mitgeschnitten. Fast jeder kennt die bekannte Floskel zur Einverständniserklärung bei Gesprächen mit dem Kundenservice von Unternehmen: „Bitte sagen Sie ‚ja‘, wenn Sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind“. Und das ist auch richtig so, denn Kunden und Mitarbeiter haben nicht erst seit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) […]
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Die Energiewirtschaft steckt mitten in einem Kulturwandel. Treibende Kraft ist die digitale Transformation des gesamten Energiemarktes von der Stromerzeugung bis hin zur Abrechnung – einschließlich der E-Mobilität als Megatrend. Und auch der moderne, digitale Kunde erwartet von seinem Energieversorgungsunternehmen inzwischen genau die umfassende Customer Experience, die er aus dem Onlinehandel kennt: Kann er einen Anbieter […]
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