Gemäß den Ergebnissen der diesjährigen Contact-Center-Studie glauben gerade einmal 5% der befragten Contact-Center-Verantwortlichen, dass menschliche Agenten im Jahr 2025 keine Rolle mehr spielen werden. Die Angst vor einer großflächigen Jobvernichtung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wird somit von der Mehrheit der Experten als Mythos gesehen. Diese Meinung teilt auch Analyst Dr. Andreas Stiehler: „Menschliche Agenten werden zukünftig weiter eine wichtige, wenngleich andere Rolle spielen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und anderen digitalen Technologien sorgt also nicht in erster Linie für einen großflächigen Jobabbau, sondern geht mit einer signifikanten Jobveränderung einher.“

Auf die Frage, welche Rolle die Agenten zukünftig ausfüllen werden, antwortete der Großteil der Experten mit Einschätzungen „pro menschliche Agenten“. Einsatzmöglichkeiten werden demnach insbesondere dort gesehen, wo es um komplexe Themen geht und Einfühlungsvermögen verlangt wird.

Vor dem Hintergrund der sich ändernden Agenten-Tätigkeit empfiehlt Damovo Contact-Center-Verantwortlichen gemeinsam mit der HR-Abteilung und angrenzenden Bereichen eine Personalentwicklungsstrategie aufzustellen, welche die zukünftigen Rollen der Agenten in den Fokus nimmt. „Angesichts des akuten Fachkräftemangels sollten Contact-Center-Entscheider insbesondere auf die Weiterentwicklung der vorhandenen Belegschaft setzen und Perspektiven aufzeigen, die die Angst vor dem Jobverlust nehmen,“ erklärt Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo.

In Zusammenarbeit mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler führte Damovo im Februar 2019 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW und online die Umfrage „Bestandsaufnahme Digitaler Kundenservice 2019“ durch. 75 Contact-Center-Entscheider nahmen daran teil, darunter Geschäftsführer, Contact-Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.