Der Bericht umfasst Daten von fast 10.000 Verbraucher*innen aus Europa, Asien und Afrika, darunter 1.005 Konsument*innen aus Deutschland. Neben den Risiken unethischen Verhaltens geht es außerdem um die Erwartungen der Verbraucher*innen an den stark frequentierten Online-Einkauf. Dabei steht vor allem die Forderung der Kund*innen nach persönlicheren und innovativeren Kauferfahrungen im Vordergrund. Zu den Ergebnissen gehören neben den Wertvorstellungen der Kund*innen außerdem eine ansprechende Preispolitik:

• Fast ein Fünftel (15 Prozent) gibt an, dass für sie bei der Wahl des Händlers die Übereinstimmung mit ihren persönlichen Werten und ihrer Ethik oberste Priorität hat.
• Der günstigste Preis eines Produkts bzw. das beste Preis-Leistungs-Verhältnis steht für mehr als die Hälfte der Käufer*innen (52 Prozent) an erster Stelle.
• Dass ein Einkaufserlebnis besonders schnell, einfach und komfortabel ist, finden hierzulande 18 Prozent der Kund*innen am wichtigsten.

Große Produktauswahl – aber bitte personalisiert
Onlineshops müssen eine überzeugende wie einzigartige Customer Experience anbieten, dazu gehören klare Preise (63 Prozent) und aussagekräftige Produktbeschreibungen (57 Prozent). Die Studie zeigt außerdem, dass sich 64 Prozent der Kund*innen mehr personalisierte Angebote und Einkaufserlebnisse wünschen, die auf ihre individuellen Vorlieben zugeschnitten sind.

• 60 Prozent der Befragten möchten gezielte Angebote auf ihrem Smartphone erhalten, wenn sie sich in der Nähe eines Ladens befinden.
• Für 37 Prozent der Verbraucher*innen verbessert sich das Einkaufserlebnis, wenn ihnen nur Artikel angezeigt werden, die für sie persönlich interessant sind.

„Die meisten Händler bestätigen, dass Personalisierung und maßgeschneiderte Angebote im E-Commerce den Umsatz steigern – auch wenn Kund*innen sich eher eine große Auswahl statt personalisierten Erlebnissen wünschen“, so Volker John, GTM Lead Adobe Commerce. „Entscheidend ist, dass Händler mithilfe von Daten einen echten Mehrwert für die Kund*innen schaffen und nicht zu offensichtlich nur ihre eigenen Ziele verfolgen.“

Auch das Prinzip vom „Schaufensterbummel“ etabliert sich im Online-Handel immer stärker. 50 Prozent der befragten Kund*innen geben an, Webseiten mehrmals zu besuchen, bevor sie tatsächlich einen Kauf tätigen. Händler müssen deshalb künftig auf eine „Mikro-Experience“ setzen, um Verbraucher*innen schneller zu einem Kauf zu veranlassen. Eine beschleunigte Kaufentscheidung wird begünstigt, wenn:

• Händler über aktuelle Angebote informieren (53 Prozent),
• Benachrichtigen über den baldigen Ausverkauf eines Produkts versenden (31 Prozent),
• Benachrichtigungen über ein Produkt versenden, das in den Warenkorb gelegt, aber bislang nicht gekauft wurde (27 Prozent).

Lohnender Einkauf – der Weg zum Lieblingsshop
Glückliche Kund*innen kommen gerne wieder, das gilt auch für den Online-Einkauf. Dabei ist für 50 Prozent der Befragten besonders wichtig, dass eine Webseite frei von Drittanbieter-Werbung ist und sie in einem übersichtlichen Verfahren zum Kaufabschluss führt (40 Prozent). Auch der Wunsch nach relevanten Produktvorschlägen und Personalisierung ist für 38 Prozent relevant. Dem können Händler mit automatisierten Produktempfehlungen mithilfe von Künstlicher Intelligenz am effektivsten nachkommen. Kund*innen kaufen wiederholt bei einem Händler ein, wenn dieser

• kostenlose Rücksendungen anbietet (47 Prozent),
• die sofortige Verfügbarkeit des Wunschprodukts gewährleistet (43 Prozent),
• die präferierte Zahlungsmethode anbietet (42 Prozent).

Der „Adobe Consumer Research Report 2022“ kann hier abgerufen werden.

Über die Studie
Für die Studie wurden 9.565 Verbraucher*innen in der gesamten EMEA-Region befragt, darunter jeweils 1.000 Verbraucher*innen in Großbritannien, Frankreich und Deutschland.