Im Praxiseinsatz mit nahezu 100 % Erfolgsquote

Neben klassischen Regeln, die u.a. Absender, Text und Markierungen berücksichtigen, nimmt die KI auch die Dateianhänge genau unter die Lupe: Sie klassifiziert und liest PDFs, Bilder und Dokumente selbstständig. Das System bestimmt die bestmögliche Weiterleitung der Email und ermöglicht eine optimale Bearbeitung.

Praktisch kommt das System bei einem großen österreichischen Energieanbieter bereits zum Einsatz. Seit Projektstart im zweiten Quartal 2021 wurden über 99,9 % aller eingegangenen E-Mails korrekt klassifiziert und weitergeleitet. Bei den Anhängen handelt es sich zum Großteil um Scans oder Fotos von Dokumenten. Mit der KI können selbst E-Mails ohne Betreff und ohne Inhalt – wie sie z.B. häufig von Poststellen zur Weiterleitung gescannter Eingangspost genutzt werden – allein anhand der Anhänge richtig beurteilt werden.

Upgrade ohne Umwege

Die Integration in bestehende Email-Systeme gestaltet sich sehr einfach: Sind die Posteingangsdaten eingegeben, beginnt die Beurteilung und Klassifizierung. Emails werden unverändert weitergeleitet. link|that hilft auch gerne beim Design der Routing-Regeln.

Die Herausforderungen des neuen Email-Service analysiert Noman Khairul, Leiter der Entwicklungsabteilung, im nachfolgenden Interview. Fragen können Sie gerne an contact@linkthat.eu senden – und Ihre Email landet bestimmt an der richten Stelle!

5 Fragen zum Projekt an Noman Khairul

1) Was war die Motivation hinter der Weiterentwicklung des Routings?

Den Anstoß gab uns ein Kunde, der mit zahlreichen Emails ohne Betreff, nur mit Attachments zu kämpfen hatte. Diese Attachments sind meistens Fotos und Scans von Dokumenten. Früher wurde nur anhand von Betreff und Text des Emails automatisch geroutet. Ohne manuelle Durchsicht konnten alle übrigen Nachrichten nicht an die richtigen Ansprechpartner zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Reaktionszeiten und SLA konnten so nie garantiert werden.

2) Warum die extra Meile, auch Attachments zu untersuchen?

Alle Nachrichten mit Anhang mussten früher geöffnet, die Attachments betrachtet und das Email dann als Ganzes beurteilt und nochmal verschickt werden. Das nahm sehr viel Zeit in Anspruch, die jetzt komplett eingespart wird. Geöffnet wird das Email jetzt nur mehr von der richtigen Stelle. Die Attachment- und Fotoanalyse spart sinnvoll zeitaufwändige Arbeitsschritte ein. Und wir haben sie natürlich so entwickelt, dass sie auch in anderen Projekten eingesetzt werden kann. Das Konzept wird vielen Kunden und Partnern helfen.

3) Was klappt heute und war früher beim Email-Routing nicht möglich?

Ohne künstliche Intelligenz, die auch wichtige Informationen in Dateien und Fotos aufspüren kann, wäre ein solches Routing bei jedem Email ein Hit-or-Miss. Das heißt, dass das Routing bei einem guten Teil der Emails das richtige Ziel nicht feststellen könnte, weil die relevanten Infos übersehen werden. Erst mit intensivem Training und einer KI, die Dateien richtig klassifiziert, werden komplexe Anhänge verstanden. Die Rechenleistung und Strategien dafür haben sich in den letzten Jahren etabliert.

4) Was waren Hindernisse bei der Entwicklung?

Wie immer bei KI-Projekten brauchten wir zunächst ausreichend Beispieldaten. Für die erstmalige richtige Klassifizierung dieser Daten haben wir unser internes Labeling-Team eingesetzt. Die hohe Qualität des Label-Prozesses hat dann auch zur hohen Erfolgsquote von annähernd 100 % geführt.

5) Welches zukünftige Potenzial birgt die Lösung?

Unsere Lösung ist systemunabhängig und kann mit dem Kunden wachsen. Falls sich der Kunde entscheidet, in Zukunft auf eine andere Plattform wie ein Ticketsystem oder ähnliches zu wechseln, so ist es weiterhin möglich, unser Routing-Engine im Hintergrund zu verwenden. Denn die Engine funktioniert wie erwähnt nicht nur mit E-Mails, sondern generell mit Dokumenten aus dem Anhang. Das funktioniert über Schnittstellen auch mit bekannten Ticketsystemen wie zum Beispiel JIRA.