In Zeiten der digitalen Reiseportale, in denen jeder im Netz seine Reisen eigenständig planen und buchen kann, scheinen Reisebüros vor Ort in den Hintergrund zu treten. Die Werbung verspricht Best-Preise und unabhängige Angebotsvergleiche, doch was die lokalen Reisebüros von Online-Anbietern deutlich abhebt, ist der persönliche Service und die vollumfängliche Beratung. Zuverlässige Erreichbarkeit rund um die Uhr, gerade für den Fall, dass einmal etwas nicht klappen sollte, ist dabei ein wichtiger Baustein. Doch nicht nur mit der Online-Konkurrenz haben die lokalen Reisebüros zu kämpfen, sondern auch Reisebeschränkungen und der damit verbundene Rückgang an Aufträgen stellten viele Reisebüros vor große Herausforderungen. Ein flexibles Kommunikationssystem, das eine Minimierung bei den Fixkosten erlaubt, erweist sich hier als Trumpf.

Das Problem

In den vergangenen Jahren haben digitale Reiseportale wie expedia, trivago und Co. den Markt erobert. Das hat zahlreichen lokalen Reisebüros schwere Zeiten beschert, denn viele Menschen empfinden es als entspannter, zu Hause am PC die Reise zu planen, statt erst in ein Reisebüro zu fahren. Dass unter dem Strich diese Variante jedoch wesentlich zeitaufwendiger und stressiger sein kann, zeigt sich oft erst später, wenn sich Spezialfragen auftun oder aber sich unerwartet Probleme während der Reise ergeben. Iwan Berger, Inhaber und CEO des Reisebüros rilex AG, sieht genau hier den Vorteil eines lokalen Reisebüros: “Unser Bonus ist unser Dienstleistungsgrad – unser Service muss 5 Sterne-Qualität haben, denn die Ferien fangen schon bei der Buchung an.” Die persönliche Beratung – direkt auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten – ist laut Berger der wichtigste Punkt, um auch künftig als Unternehmen in der Branche erfolgreich zu sein.

Um diesen Kundenservice bieten zu können, muss die entsprechende IT-Infrastruktur und das Equipment vorhanden sein. IT-Leiter Roman Hauger erklärt: “Wir müssen erreichbar sein für unsere Kunden und das schaffen wir via E-Mail, via Telefonie und durch den persönlichen Kontakt.” Besonders die Telefonie spiele dabei eine zentrale Rolle, sagt Iwan Berger, “weil der erste Kontakt über das Telefon geht. Man wird uns so wahrnehmen und wenn wir dort eine gute Dienstleistung bieten können, stimmt das Paket.”

Genau dieser Punkt wurde vor drei Jahren zum Problem, als rilex auf IP-Telefonie umstellte und sich für Skype for Business entschied. Diese Lösung fiel immer wieder aus und sorgte dafür, dass das Reisebüro mehrere Stunden lang nicht erreichbar war. Roman Hauger unterstreicht die Brisanz:

“Als wir Ausfälle hatten, gingen wir davon aus, dass wir mindestens 50 Telefonanrufe verpasst haben, was potenzielle Kunden hätten sein können oder Leute die ein Problem hatten, das nicht gelöst werden konnte.” Iwan Berger, CEO / Inhaber rilex AG

Das stellt einen enormen Imageschaden für ein Reisebüro dar. Weitere Problempunkte waren die schwerfällige Kommunikation mit dem damaligen Ansprechpartner von Skype for Business in der Schweiz sowie die komplexe Administration der Plattform. Anpassungen im System dauerten laut Iwan Berger nicht nur mehrere Tage, sondern waren auch extrem teuer: “Wenn wir zum Beispiel die Feiertage fürs nächste Jahr angegeben haben, damit die Anlage dementsprechend eingestellt wird, hat das schnell mal 2.500 Franken gekostet und das war dann auch ausschlaggebend, dass wir eine andere Lösung brauchten.”

Die Lösung

Auf der Suche nach einer neuen Kommunikationslösung wandte sich Roman Hauger an den Wildix-Partner fourNET. “Wir haben eine Telefonielösung gesucht, die unabhängig von Microsoft laufen kann und die einfach zu administrieren ist”, erklärt der IT-Leiter. Es sollte eine IP-Lösung sein, die stabil läuft und ähnlich der zuvor genutzten Telefonie-Lösung funktioniert, damit keine langwierige Umschulung notwendig ist. “Und da war Wildix mit Abstand die beste Lösung”, urteilt Iwan Berger. Das Vertrauen in die Beratung durch den Wildix-Partner war am Ende ausschlaggebend: “Ich gehe viel aufs Bauchgefühl und als mein IT-Chef Roman das vorgestellt hat, hab ich gleich gesagt ‘das stimmt einfach’ – noch ein Telefonat mit dem Partner und dann war die Sache eigentlich klar.”

Seit Sommer 2020 ist die Wildix-Anlage an allen fünf Standorten der rilex AG im Einsatz. “Eine Vernetzung der Standorte ist sehr wichtig, um die interne Kommunikation aufrecht zu erhalten und Know-How auszutauschen”, sagt Iwan Berger. Ein wesentlicher Vorteil der neuen Lösung ist laut Roman Hauger die einfache Administration:

“Mit Skype for Business hatten wir das Problem, dass wir für jeden Klick und für jede Anforderung, die wir umsetzen wollten, externe Partner brauchten. Mit Wildix haben wir jetzt die Möglichkeit, alles selbstständig zu administrieren.”

Dies zeigte sich auch im Roll-Out der Lösung. Wildix-Partner fourNET implementierte das System an einem Standort und schulte die Mitarbeiter. Der Roll-Out an den vier weiteren Standorte konnte von rilex selbst (mit Unterstützung durch fourNET im Hintergrund) umgesetzt werden.

Das Ergebnis

IT-Leiter Roman Hauger bilanziert: “Wir sind sehr zufrieden mit Wildix. Wir hatten erst einen Ausfall, der aber nichts mit Wildix oder fourNET zu tun hatte und wir sind alle happy.” Die Entscheidung habe sich insbesondere gelohnt, “da wir sehr schnell skalieren können nach oben oder nach unten und die Administration sehr einfach ist.” Gerade in den vergangenen zwei Jahren waren diese Aspekte Corona-bedingt wichtig. “Wir mussten fast monatlich die Öffnungszeiten anpassen und das konnten wir ganz selbstständig machen”, erinnert sich Iwan Berger. “Das Wildix-System ist viel einfacher zu bedienen, also für uns ideal.” Roman Hauger erklärt:

“Während Corona mussten wir relativ schnell ins Home Office wechseln und da die Wildix-Lösung wirklich 1a funktioniert hat, konnte jeder Mitarbeiter sich sehr einfach auf erreichbar schalten und die Telefonie hat von A bis Z funktioniert.”

Der IT-Leiter ergänzt: “Ein großer Pluspunkt von Wildix ist, dass es einfach wie ein alter Traktor läuft: Man kommt am Morgen, man schaltet es ein, man stellt sich auf verfügbar und es funktioniert.” Und sollte es doch einmal ein Problem geben, so genüge ein Anruf beim Wildix-Partner und dreißig Minuten später ist alles behoben.

Auch aus wirtschaftlicher Sicht überzeugte das Wildix-System in diesen schweren Monaten. “Es war sehr wertvoll, dass wir die Skalierung von Wildix immer wieder anpassen konnten”, unterstreicht Iwan Berger, da sich der Personalbestand während der Krise reduziert hatte. Nun würden wohl wieder neue Mitarbeiter dazukommen, was durch die flexible Skalierbarkeit ohne großen Aufwand realisiert werden könne. Der CEO betont:

“Die Voraussetzung ist, dass es funktioniert und daneben sind das wichtigste die Kosten. Wir können ganz klar sagen, dass wir in den letzten zwei Jahren weniger Kommunikationskosten hatten – nicht nur wegen der Corona-Krise, sondern ganz allgemein weil Wildix viel schlanker läuft und weil wir so den besten Service anbieten können.”

Bei der Neufirmierung vor drei Jahren habe er in allen Bereichen nach innovativen Lösungen gesucht. “Bei der Kommunikation hat das leider nicht auf Anhieb geklappt, aber ein Jahr später haben wir dann mit Wildix eine für uns ideale Lösung gefunden, die auch in diesem Bereich das Optimale für uns darstellt.”

Resümierend stellt Iwan Berger heraus: “Wir sind mit der Zusammenarbeit mit Wildix sehr zufrieden. Unter anderem, weil wir damit sehr viel Kosten sparen konnten in den letzten zwei Jahren.” Überzeugt sagt er: “Wildix ist eine tolle Lösung und fourNET ist wirklich ein Partner, der uns behandelt, wie wir unsere Kunden auch behandeln – nämlich mit höchstem Service.” IT-Leiter Roman Hauger stimmt zu: “Ich würde die Wildix-Lösung uneingeschränkt jedem anderen Unternehmen, das eine Voice-over-IP-Lösung sucht, empfehlen, weil die Implementierung sehr einfach ist und unsere Mitarbeiter die einfache Handhabung schätzen.”

Anforderungen

• Flexibilität
• Kosteneinsparung
• eigenständige Konfigurationsmöglichkeiten

Erreichter Mehrwert

• Reduktion der Kosten
• Möglichkeit selbstständiger Konfiguration
• flexible Anpassung der Nutzeranzahl
• einfache Zeitsteuerung