Nicht nur im Betrieb, auch draußen beim Kunden müssen Sie Ihre Mitarbeiter*innen vor Gefahren schützen. Sicherheitsrisiken im Außendienst sind weit verbreitet.

Üblicherweise bilden Unternehmen ihre Mitarbei­ter*innen in der sicheren Durchführung von Wartungs- und Konstruk­tionsarbeiten und anderen Außendienst­einsätzen aus. Die Sicherheits­schulungen reichen von der korrekten Ausführung der Arbeiten bis hin zu Hygiene und Elektrik. In reglemen­tierten Branchen sind Zertifi­zierungen erforderlich. Damit ist es jedoch nicht getan.

SICHERHEITSRISIKO 1:
FAHRUNTAUG­LICHE UND UNGE­EIGNETE FAHRZEUGE

Ein häufiges Sicherheitsrisiko im Außendienst besteht darin, dass das Fahrzeug nicht angemessen beladen ist. Das Umklappen der Rücksitze, der Verzicht auf feste Schutzvor­richtungen und Sicherheits­gurte zur Sicherung der Ladung (Glas, Chemikalien, schwere Teile etc.) führt zu einer ungewohnten Fahrzeug­führung. Die Ladung wird zur Gefahr, das Unfall­risiko steigt.

Weitere Gefahren­situationen entstehen, wenn das Fahrzeug auf der Straße zum Stehen kommt. Grund kann alles Mögliche sein, vom Reifen­wechsel bis zur Verwicklung in einen Unfall.

SCHLECHTE FAHRZEUGE BEDEUTEN MEHR STRESS

Ein zusätzliches Sicherheitsrisiko im Außendienst ergibt sich, wenn die Fahrzeuge Schäden haben oder nicht genügend Fahrtmög­lichkeiten vorhanden sind. Um solche Lücken zu schließen, müssen sich in manchen Unternehmen mehrere Mitarbei­ter*innen die verblei­benden Fahrzeuge teilen.

Die Folge: Der Fuhrpark nutzt sich weiter ab und die Außendienst­touren kommen durcheinander – vor allem, wenn die Mitarbei­ter*innen ihre Schichten von zuhause aus starten. Das erhöht den Stress. Die Alter­native, Fahrzeuge zu mieten, bedeutet Mietkosten. Zudem ist das Unter­nehmen darauf angewiesen, dass ein geeigneter Ersatz bereitsteht.

WENIGER RISIKO DURCH BESSERE PLANUNG

Um diese Sicherheitsrisiken im Außendienst zu minimieren, setzen Unternehmen bereits bei der Einsatz­planung an. Eine Software zur Termin- und Touren­planung verteilt die Ressourcen auf optimale Weise und ordnet die richtigen Außendienst-Mit­arbeiter*innen (zum Beispiel mit der erfor­derlichen Führer­schein­klasse) den richtigen Fahrzeugen zu.

Vorbeugende Wartungs­arbeiten lassen sich in Schichten planen, eine mobile App kann Telematik- und Standort­daten für Analysen und Rettungs­maßnahmen übermitteln. Das System optimiert die Termin­planung auf Grundlage der verblei­benden Fahrzeuge und Mitarbei­ter-Skills.

Außerdem sendet es Benach­richti­gungen über Verspä­tungen an die wartenden Parteien aus. Für die Disposition bedeutet das weniger Über­raschungen und weniger Druck, der durch unsichere Ersatz­transporte entstehen würde.

SICHERHEITSRISIKO 2
ÜBERSTUNDEN UND ÜBER­MÜDUNG

Etwa 10 bis 20 Prozent aller Unfälle sind auf die Über­müdung der Fah­rer*innen zurück­zuführen, schätzt Brake, eine britische Organi­sation für sichere Mobi­lität. Der Fachkräfte­mangel im Handwerk wie auch im Berufs­kraftfahrer­gewerbe führt zu mehr Druck auf die vorhan­denen Arbeits­kräfte und letztlich zu längeren Arbeits­zeiten hinter dem Steuer. Das erhöht die Sicherheits­risiken im Außendienst.

Selbst wenn die Mitarbei­ter*innen die Anweisung erhalten, Pausen einzulegen, etwa nach zwei Stunden Fahrzeit, geht das Unternehmen ein Risiko ein. Denn es muss sich darauf verlassen, dass die Fah­rer*innen ihre eigenen Fähigkeiten realistisch einschätzen und zur richtigen Zeit anhalten.

WENIGER RISIKO DURCH KÜNST­LICHE INTELLIGENZ

Software für die Touren- und Einsatz­planung verhindert das Risiko über­mäßiger Arbeits­zeiten und der Ermüdung der Fahrer. Und zwar bevor die Mitarbei­ter*innen im Außendienst losfahren. Anhand der Auftrags­art und der SLAs berück­sichtigt sie die Verfüg­barkeit der Ressourcen und passt die Zeitpläne an, um eine optimale Auslastung und Effizienz zu erreichen und so Überstunden zu vermeiden.

Das System berücksich­tigt zum Beispiel Regeln für pünkt­liche Heimkehr und Pausen. Zu den positiven Aus­wirkungen auf die Sicherheit gehört eine ausgewogene Arbeits­belastung, die zu geringerer Müdigkeit und besserer Konzen­tration führt. Außerdem verbessert sich die Daten­erfassung und der Betrieb erhält einen genaueren Überblick.

Die Ergebnisse eines sicher­heitsorien­tierten Außendienst­steuerung spiegeln sich auch in einer verbes­serten Mitarbeiter- und letztlich Kunden­zufrie­denheit wider. Eine KI-ge­stützte Ent­scheidungs­findung senkt durch intel­ligentere Termin­fenster nicht nur Kosten, sondern minimiert die Sicherheits­risiken im Außendienst.

SICHERHEITSRISIKO 3
EINZELEIN­SÄTZE UND RISIKO­ARBEITEN

Das vielleicht deutlich­ste Sicherheitsrisiko im Außendienst besteht darin, dass ein*e Ingenieur*in oder ein*e Techniker*in während einer Schicht viele verschie­dene Gebäude anfährt und unter­schiedliche Arbeiten ausführt. Zumal wenn dies ohne weitere Kolleg*innen erfolgt. Die Einsätze finden in Industrie-, Gewerbe- oder Privat­gebäuden statt, häufig in Kriech­kellern, hoch gelegenen Räumen und Arbeits­bereichen, wo Wasser, Gas oder Elek­trizität nicht fern sind.

Unternehmen begegnen den Gefahren mit einer Risiko­bewertung und geeigneten Maßnahmen zur Risiko­minderung bei der Arbeit in gewerb­lichen beziehungs­weise industriellen Bereichen. Dazu gibt es eine Matrix von Sicherheits­maßnahmen, wie zum Beispiel Besucher­protokolle, zusätzliche persön­liche Schutz­ausrüstung (PSA) und Video­überwachung (CCTV).

WENIGER RISIKO DURCH BESSERE DATEN

Ohne Daten können die Risiko­bewertungen aber nur allge­meiner Natur sein. Die Entschei­dungsfin­dung liegt trotzdem letztlich in den Händen der Außen­dienst-Mitar­beiter*innen. Dispo­sitions- und Planungs­teams sollten daher digitale Tools einsetzen, um Daten zur Bewertung des Risikos von Einzel­einsätzen zu sammeln.

Eine moderne Plattform zur Termin- und Touren­planung bietet hierfür folgende Funktionen, die Ihre Sicher­heitsar­chitektur für den Außen­dienst unterstützen:

• Digitali­sierte Termin­fenster berechnen die geschätzte Arbeits­zeit, die ein Auftrag erfordert, wenn er einzeln ausgeführt wird.
• Das System plant und kartiert die Fahrt­routen nach Straßen- und Fahrzeug­typ, Tageszeit und Fahr­geschwin­digkeit sowie Wetter­bedin­gungen. Diese Daten werden in einer Datenbank gespeichert.
• Die Bewer­tung des Standorts kann aus der Ferne anhand von geo­codierten Standort­daten (nicht nur anhand von Postleit­zahlen) erfolgen. Dadurch erhalten die Dispo­nenten Zugangs- und Park­informa­tionen. Das Sicherheits­niveau ändert sich je nach Umgebung (beispiels­weise ein belebter Industrie­komplex am Tag versus eine Vorstadt­siedlung bei Nacht). CRM-Daten aus dem Ticket oder aus früheren Orts­besichti­gungen geben Aufschluss über alter­native Vorgehens­weisen.
• Es gibt die Möglichkeit, simul­tane Arbeiten und Aufträge in einem Ticket zusammen­zufassen, um Einzel­einsätze zu vermeiden.
• Das System sendet Sicherheits­anweisungen direkt an die Außen­dienst-Mitarbei­ter*innen, über eine native App mit Live-Ver­bindung. Eine App ermöglicht regel­mäßige Kommuni­kation, zum Beispiel zeitlich fest­gelegte Check-Ins und Live-Standort­daten.
• Der Betrieb erhält Benach­richti­gungen über Ankunft/Ab­fahrt und Weiter­reise.
• Lagerbestände und Wert­gegen­stände wie Werkzeuge, Produkt­teile und Ausrüs­tung lassen sich tracken.
• Daten über den Erfolgs­status des Auftrags kann das System in Ihr CRM einspielen.

SOFTWARE ERHÖHT DIE SICHERHEIT

Selbst die modernste Software kann nicht alle Sicherheitsrisiken im Außendienst eliminieren. Doch sie füllt Lücken in der Sicher­heitsarchi­tektur und vermin­dert die Gefahren durch menschliches Versagen.

Der Schlüssel dazu liegt in der smarten Planung, der Daten­erfassung und der Reaktions­fähigkeit des Systems. Moderne Lösungen unter­stützen dabei, Fehler zu mini­mieren und die Sicherheit Ihrer Mitarbei­ter*innen zu erhöhen.