Das 18. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2021 findet am 17. September 2021 im Technopark Zürich statt.
Dieses wird von CON.ECT Eventmanagement in Zusammenarbeit mit dem BITSeN.ch veranstaltet.

18. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum 2021
Datum: Freitag, 17. September 2021
Uhrzeit: 9:00-15:00 Uhr
Ort: Technopark Zürich, Technoparkstr. 1, 8005 Zürich
Teilnahmegebühren:
IT-Fachverantwortliche aus Anwenderfirmen aus Industrie, Bankenwesen, Versicherungen und öffentlicher Verwaltung haben Zugang mit kostenfreier Ehreneinladung*haben Zugang mit kostenfreier Ehreneinladung bei Anmeldung bis 1. 8.; ab 2. 8. 2021: CHF 250,–
Sales-Funktionen aus IT-Unternehmen: CHF 250,–
*beschränktes Kontingent an Freikarten

Folgende Themenschwerpunkte werden erläutert:

• Keynote: Stephan Aier (Universität St. Gallen): Digitale Plattform Ökosysteme – Architekturherausforderungen
• Die kundenzentrierte und Service-orientierte Organisation bei Helvetia IT
• Fit für die Zukunft: Strategien für den smarten Service Desk bei Modis
• Servicedesk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front bei Migros
• Globale Cloud Anbieter und länderspezifische Herausforderungen – Cybersecurity und Compliance
• Wie gut die IT ihre Anwender im Zeitalter des E-Mail-Kollaps informiert!
• Künstliche Intelligenz und Datenstrategie

Folgende ReferentInnen werden auf dem Event sprechen:
Stephan Aier (Universität St. Gallen), Claudia Borst (Modis), Bettina Hainschink (CON•ECT Eventmanagement), Miguel- Angel Jiménez (Bank Julius Bär), Sven Lehmann (Modis), Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Kai Mingard (Migros), Daniel Reimann (Helvetia IT), Almudena Rodriguez Pardo (Rodriguez Pardo & Assoc), Sven Schaub (Novartis), Benedikt Stürmer-Weinberger (Cordaware) und andere

Vorträge der Veranstaltung:

Special Keynote: Digitale Plattform Ökosysteme – Architektonische Herausforderungen – Prof. Dr. Stephan Aier (Universität St. Gallen)
Digitale Plattform-Ökosysteme sind in aller Munde – und das aus gutem Grund: Sie skalieren massiv und ordnen bestehende Markstrukturen neu. Für Unternehmen bedeuten sie mehr Komplexität – vor allem als Plattform-Owner oder Komplementär. Steigende Komplexität eröffnet neue Möglichkeiten – aber auch neue Risiken. Wir diskutieren, welche Stellhebel die Basis für die Performance von Plattform-Ökosystemen bilden und welche, zum Teil paradoxen Anforderungen sie an das Architekturmanagement stellen. Oft geht es um Paradoxien, wie höchste Stabilität und (Kosten-)Effizient geschäftskritischer Anwendungen einerseits und um gleichzeitig hohe Innovationskraft, Schnelligkeit und Wandlungsfähigkeit eben jener Anwendungen andererseits. Beides sind legitime Ziele, dennoch erscheinen sie zusammengenommen paradox. In anderen Fällen sehen wir uns Dilemmata gegenüber, z.B. weiter die horrenden Betriebskosten der alten, aber stabilen Systeme tragen oder große und teils riskante Investitionen in neue, unbekannte Technologien wagen. Meist können wir diese Paradoxien und Dilemmata nicht lösen und das Architekturmanagement ist oft mittendrin. An »real-word cases« zeigen wir, wie wir gelernt haben, mit diesen Spannungen umzugehen welche Ansätze wir für das Architekturmanagement nutzen können.

Helvetia IT als kundenzentrierte und Service-orientierte Organisation: Service-Orchestrierung im Überblick – Daniel Reimann (Helvetia IT)
Das Ressort Service Management hat zum Ziel, Services im Einklang mit der Unternehmens- und IT-Strategie bereitzustellen, zu gewährleisten und während ihres gesamten Lebenszyklus zu steuern und zu verwalten, um sicherzustellen, dass sie jederzeit den Erwartungen der Leistungsbezieher entsprechen und einen geschäftlichen Nutzen zu wettbewerbsfähigen Kosten liefern. Das Ressort Service Management gibt Standards und Richtlinien für die gesamte IT vor, bietet Transparenz über TCO und fördert dabei eine kontinuierliche Steigerung der Servicequalität und -effizienz. Dazu baut das Ressort Service Management eigene Capabilities im Bereich IT Service Management weiter aus.
Group Procurement unterstützt bei der strategischen und operativen Beschaffung von Produkten, der Vergabe von Dienstleistungen und den sich daraus ergebenden Vertragsbeziehungen. Auf diese Weise bilden wir die Schnittstelle zwischen unseren unterschiedlichen Fachabteilungen, Mitarbeitern und Lieferanten. Als zuverlässiger Partner ermitteln wir dabei bereichsübergreifende Bedarfe und decken diese nachhaltig und effizient.
Durch die Anwendung der effektiven Beschaffungsstrategie kann das Preis-/Leistungsverhältnis optimiert und Beschaffungssynergien genutzt werden.

Globale Cloud Anbieter und länderspezifische Herausforderungen – Sven Schaub (Novartis)
In meinem Erfahrungsbericht möchte ich aufzeigen wie globale Service Provider und ihre globalen Services auf einmal zu länderspezifischen Herausforderungen werden. Hintergrund ist das seit Juni 2017 in China gültige Cyber Secury Law, welches Anforderungen enthält die Auswirkungen auf globale ITSM Prozesse haben können. Ist diese eine einmalige Angelegenheit? Kann man sich auf so eine Situation vorbereiten? Können alle ITSM Prozesse einfach 1:1 übernommen werden?

Fit für die Zukunft: Strategien für den smarten Service Desk – Claudia Borst, Sven Lehmann (Modis)
Am Beispiel eines Kunden aus der Versicherungsbranche stellen wir drei Formen der Zusammenarbeit im Service Desk vor (z.B. Co-Partnering) und gehen auf kundenseitige Anforderungen an uns als neuen Service Desk Provider ein. Im Verlauf des Vortrages stellen wir Lösungen im konkreten Kundenprojekt mit speziellem Fokus auf Automatisierung vor (z.B. E-Mail-to-Ticket, automatisierter Passwort Reset). Im Anschluss stehen mögliche Weiterentwicklungen durch Automatisierung (z.B. biometrische Lösungen, ChatBot) und Vorteile für die Service Erbringung im Fokus.

Servicedesk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front – Kai Mingard (Migros)
In einer sich immer schneller bewegenden VUCA-Welt stellen sich einer Supportorganisation und deren Anwender neue Herausforderungen, die es anzugehen gilt. Das meiste ist nicht durch Corona entstanden, sondern wurde durch Corona »nur« beschleunigt. Collaboration, flexible Arbeitszeiten, Herausforderungen, wenn alle, auch das eigene Team, von Zuhause aus arbeiten sind nur ein paar davon. Im März 2020 habe ich, mit dem Start des ersten Lockdowns, den Servicedesk des Migros-Genossenschafts-Bund übernommen und möchte ein paar Auszüge meiner Erfahrungen und Learnings mit Ihnen teilen.

Scaled Agile Framework (SAFe) und ITSM: Die Schöne und das Biest? – Almudena Rodriguez Pardo (Rodriguez Pardo & Assocs)
Mittlerweile wissen wir, dass die organisatorische Agilität für die meisten Branchen keine Option ist! Organisatorische Agilität, auch Business Agility genannt, erfordert, dass alle an der Bereitstellung von Lösungen Beteiligten – Geschäfts- und Technologieführer, Entwicklung, IT-Betrieb, Recht, Marketing, Finanzen, Support, Compliance, Sicherheit und andere – Lean- und Agile-Praktiken anwenden, um kontinuierlich innovative, qualitativ hochwertige Produkte und Services schneller als die Konkurrenz liefern zu können.
Die organisatorische Agilität hat in Zeiten hoher Komplexität einen hohen Einfluss auf das ITSM, weil hier eine sehr flinke IT geschaffen werden muss. Wie können wir nun erfolgreiche organisatorische Agilität mit einem effizienten ITSM in unserem Unternehmen vereinen? Scaled Agile Framework (SAFe), die beliebteste Skalierungsmethode, ist die Antwort! Ist es möglich, SAFe und ITSM zu kombinieren?
Und: Gibt es eine Schöne und ein Biest?
In meinem Vortrag möchte ich einige der wichtigsten Aspekte betrachten, die berücksichtigt wer- den müssen, wenn es um agiles ITSM geht, und wie SAFe diesen Ansatz unterstützt.

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