Guter Service nur im Einzelfall

Insgesamt erzielen die getesteten Anbieter ein befriedigendes Gesamtergebnis. Lediglich der Testsieger stellt eine gute Kundenorientierung unter Beweis. Vier Zahnschienen-Anbieter zeigen einen befriedigenden Service; ein Unternehmen kommt nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus und ein weiteres ist „mangelhaft“.

Knackpunkt sind häufig die lückenhaften Auskünfte: Am Telefon beraten die Mitarbeiter in mehr als jedem zweiten Gespräch unvollständig. Bei Auskünften per E-Mail liegt die Erfolgsquote zwar höher, allerdings patzen hier zwei Unternehmen, indem sie mehr als die Hälfte der Anfragen komplett unbeantwortet lassen. Generell steht der Bedarf des Interessenten nur selten im Fokus der Beratungen. Für einen Lichtblick sorgt dagegen der freundliche Umgangston der Mitarbeiter – hier punkten die meisten Anbieter.

Online-Service insgesamt überzeugend

Die bedienungsfreundlichen Internetauftritte bieten aus Nutzersicht eine intuitive Navigation und sehr strukturierte, verständliche Inhalte. In puncto Informationsgehalt zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Zahnschienen-Anbietern. Aufgeklärt wird aber auf allen Websites über die Produkte selbst, den Ablauf sowie die allgemeinen Kosten der Behandlung.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Für grundlegende Informationen sind die Internetauftritte der Zahnschienen-Anbieter oft geeignet. Wer auf eine umfassende, individuelle Beratung setzt, dem ist zunächst der Gang zum Zahnarzt des Vertrauens zu empfehlen.“

Die servicebesten Zahnschienen-Anbieter

Testsieger ist Plusdental mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Zahnschienen-Anbieter bietet den besten telefonischen Service; die freundlichen Mitarbeiter beweisen eine sehr hohe Kompetenz und beraten inhaltlich verständlich. Auch der Online-Service ist führend: Die Website besitzt einen hohen Informationswert, beispielsweise hinsichtlich der Voraussetzungen bzw. Ausschlussgründe der Behandlung sowie zu Risiken und Nebenwirkungen. Bei Anfragen per E-Mail erhalten Interessierte korrekte und strukturierte Antworten.

Den zweiten Rang belegt Smiledirectclub. Schriftliche Anfragen per E-Mail werden überaus freundlich und fachlich korrekt beantwortet. Am Telefon beraten kommunikationsstarke Mitarbeiter und sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Zudem erzielt der Online-Service der informativen Website ein gutes Ergebnis.

Auf Rang drei positioniert sich Braceless. Das Unternehmen bietet den besten E-Mail-Service: Die Bearbeitung erfolgt schnell und die Auskünfte fallen meist vollständig aus. Die Website des Anbieters punktet vor allem aus Nutzersicht, etwa hinsichtlich der Bedienungsfreundlichkeit. An der Hotline beraten die Mitarbeiter fachkundig und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben überregionale Anbieter von Zahnschienen (Aligner), die mit Zahnärzten kooperierten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), jeweils zehn Prüfungen der Websites durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Internetanalyse ermittelt. Es flossen insgesamt 217 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv