Für den Report wurden Experten aus Marketing, E-Commerce, Creativity und Technology befragt. Bezogen auf die EMEA-Region haben dabei beinahe die Hälfte (44 Prozent) der Befragten einen neuen Kundentypen identifiziert, dessen Kaufgewohnheiten gravierend anders sind. Dies zeige sich überwiegend in der gestiegenen digitalen Nachfrage, bei sinkender Loyalität vor allem aber bei der Warenkorbgröße und den Produktinteressen.

„Der Kunde von 2021 will nicht mehr durch antiquierte Methoden beschallt werden. Es geht stattdessen um ein Zuhören. Halbherzig konstruierte Kaufgründe, die die Kaufabsicht anregen sollen, werden eher kurz- als mittelfristig aussterben, da sie sich nicht durchsetzen können. Gleichzeitig wird sich das Marketing nach der Coronakrise sehr genau überlegen müssen, wohin das Geld fließen soll. Schon rein wirtschaftlich macht dann ein allgemeines Beschallen wenig Sinn“, erklärt Fabian Schütze, COO bei TRESONUS, einem Startup für Re-Organisation und Re-Strukturierung von Prozessen, Strategien und Kommunikation.

Nach Ansicht des Now-Marketing-Experten müssen Marken lernen, ihre Kundendaten vor allem übergreifend zu erfassen und diese punktuell, idealerweise in Echtzeit, auszuspielen, um mehr Relevanz für den Kunden zu erzeugen. Auf diese Weise beworbene Produkte oder Dienstleistungen werden angenommen.

Genau das ist jedoch ebenfalls eine Erkenntnis der Befragung: Nicht einmal ein Viertel (24 Prozent) trauen sich zu, genaue Erkenntnisse zu sammeln und schnell umzusetzen. Schütze: „Die neue Erwartungshaltung an Marken begründet Customer Centricity mehr denn je. Zu viele Marketers konzentrieren sich auf bekannte Touchpoints. Dadurch wird das Kauferlebnis für den Kundentypen 2.0 jedoch nicht verbessert. Eine signifikante Verbesserung kommt durch eine Erhöhung der Relevanz.“