Chats und Messenger drängen sich zunehmend in den Vordergrund bei der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Jedoch können unterschiedliche Plattformen und eine Vielzahl an Anfragen das Support-Team schnell an seine Grenzen bringen. Um Unternehmen dabei zu unterstützen, fügt UiPath seiner Hyperautomation-Plattform eine KI-gestützte Chat-Funktion für die beliebten Messenger-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, WeChat, Web und SMS-Text hinzu.

„Die KI-gestützten Chat-Funktionen von UiPath erweitern traditionelle Chatbot-Plattformen auf Unternehmensanwendungen aus, um in Echtzeit Informationen zu sammeln und Aufgaben zu erfüllen“, erklärt Param Kahlon, Chief Product Officer bei UiPath. „Da Apps zunehmend auf Konversation ausgerichtet werden, möchten wir die Verbindung zwischen Chatbots und älteren Unternehmensanwendungen herstellen.“

Durch die Kombination von Konversations-KI mit der UiPath Hyperautomation Plattform wird Folgendes möglich:

• Chatten mit UiPath-Robotern: Durch nahtlose bidirektionale Kommunikation können Roboter mit den Chatbots kommunizieren; Roboter und Menschen können so in natürlicher Sprache interagieren, um Serviceanfragen zu verarbeiten. Dadurch können RPA-Prozesse direkt von einem Chat aus ausgelöst werden, was wiederum die betriebliche Effizienz erhöht.
• Einfache Integration von KI in den Kundensupport: Die UiPath- und die No-Code-Chatbot-Plattformen können in allen Branchen – wie Gesundheitswesen, Einzelhandel oder Versicherungen – genutzt werden, um die Abwicklung von Kundenanfragen zu automatisieren, wobei moderne oder Legacy-Systeme mit Cloud-, Hybrid- und Vor-Ort-Bereitstellungsoptionen eingesetzt werden können.
• Mitarbeiter produktiver einbinden: Mit den KI-unterstützten Chatbots und der UiPath-Plattform werden Routineanfragen über Messenger-Dienste abgewickelt, so dass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen haben. Die Arbeitslast der Mitarbeiter wird nicht nur durch Bots mit Kundenkontakt, die wiederholte Fragen über Messaging-Kanäle bearbeiten, reduziert, sondern sie werden auch nach der Eskalation durch Bots unterstützt. Bots durchsuchen die angebundenen Systeme und liefern relevante Informationen, so dass Mitarbeiter nicht ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen.

Kooperation mit Druid: OTP Bank Romania wird von Druid-Chatbots und UiPath-Robotern unterstützt

UiPath kooperiert mit Druid, um die Druid Chatbots Platform weiterzuverkaufen. Druid ist eine KI-gesteuerte No-Code-Chatbot-Authoring-Plattform, die eine Integration der UiPath-Plattform ermöglicht. Sie bietet eine leistungsstarke Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Informationen kontextuell zu interpretieren und bereitzustellen. Druid unterstützt mehr als 40 Sprachen, unzählige interne und externe Kanäle und bietet mehr als 300 vorgefertigte KI-Vorlagen für Konversationen, die Geschäftsszenarien in verschiedenen Branchen und Rollen abdecken. UiPath ist mit der offenen Plattform in weitere Chatbot-Lösungen integriert.

„Es scheint nur natürlich, dass Instant Messaging und RPA zusammenkommen, um zur Selbstbedienung der Kunden und zur Revolution der Mitarbeiterproduktivität beizutragen“, ergänzt Liviu Dragan, CEO bei Druid. „Durch die UiPath-Integration verbessern wir die Endnutzererfahrung und verringern die Belastung der Belegschaft durch sich wiederholende Aufgaben.“

Die OTP Bank Romania kam, unter anderem durch die COVID-19-Pandemie, bei der Bearbeitung von Verschiebungen von Bankkreditraten an ihre Grenzen. Sie setzt daher nun eine Automatisierungslösung ein, die die Funktionen von Druid-Chatbots und UiPath-Softwarerobotern integriert, wodurch die Bearbeitungszeit einer einzelnen Anfrage von 10 Minuten auf 20 Sekunden verkürzt und die Anzahl der durch Call-Center-Agenten bearbeiteten Anrufe um 125 Prozent gesteigert werden konnte. So können drei Mal mehr Anfragen bei gleicher Anzahl von Personen im Backoffice bearbeitet werden.