Nach jedem Kundengespräch erfolgt eine positive, negative oder neutrale Sentiment-Bewertung, die auf den Emotionen der Kunden während der Interaktionen basiert. Zusätzlich erstellt die KI eine Zusammenfassung des Kundengesprächs. Anhand dieser können die Supervisor Herausforderungen identifizieren, ohne das gesamte Gespräch lesen zu müssen, und daraus passende Coaching-Möglichkeiten für die Agenten ableiten.

„Innovation und KI gehen zunehmend Hand in Hand. Immer mehr Unternehmen versuchen, von der hohen Effizienz zu profitieren, die KI bieten kann. Large Language Models (LLM) wie ChatGPT von OpenAI haben in nahezu jeder Branche die Arbeitsprozesse verändert – durch zeitsparende Lösungen und eine hohe Verständnisfähigkeit“, sagte Damon Covey, Leiter Produktentwicklung bei GoTo. „Die Mitarbeiter im Kundenservice können damit nicht nur Zeit sparen, sondern auch die langfristige Qualität ihrer Kundenbetreuung verbessern, da die Lösungen die Sichtbarkeit der verfügbaren Daten erhöhen.“

"Die Ergänzung der KI-Chat-Analyse ist etwas, das uns sehr begeistert. Wir sind gespannt darauf, zu sehen, wie GoTo KI in Zukunft nutzen wird", sagt Marouane Rouicheq, Managing Director, NativUC, und Partner von GoTo. „Als GoTo’s Top Contact Centre Partner für 2022 haben wir unseren Kunden GoTo Contact Center immer wieder vermittelt. Dabei macht es die KI-Integration für den Zugang zu Daten und Erkenntnissen zur Verbesserung des Kundenerfolgs für uns nur noch interessanter, das Angebot zu teilen.“

Zu Beginn dieses Jahres hatte GoTo die Integration von KI-Funktionalitäten in GoTo Connect und GoTo Resolve verkündet, die auf der Technologie von OpenAI basieren. Das Unternehmen will seine KI-Anwendungen weiter ausbauen, um der stetig wachsenden Nachfrage nach der Technologie gerecht zu werden. 

Der IDG-Studie „Machine Learning 2021“ zufolge setzt bereits heute die Mehrheit der Unternehmen (73 %) bei IT-Problemen zur Produktionsverbesserung sowie in Logistik und Vertrieb auf KI-Erweiterungen. Das ist sowohl den gestiegenen Kundenerwartungen als auch dem wachsenden wirtschaftlichen Druck und der immer komplexer werdenden IT-Infrastruktur geschuldet. 

„Dank verschiedener Innovationswege gehen wir davon aus, dass Organisationen KI zunehmend nutzen werden, um sich in ihren Märkten zu differenzieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. KI kann ihnen zudem helfen, agiler auf neue Möglichkeiten zu reagieren. Nur Unternehmen, die ein tieferes Verständnis der Anforderungen, Wünsche und Emotionen ihrer Kunden entwickeln, können personalisierte Erfahrungen gestalten“, sagt Andrew Kernebone, APAC-Head of Presales bei GoTo.

Was erwartet GoTo in der Zukunft:

Derzeit ist eine Beta-Version der KI-gestützten Self-Service-Funktionen in GoTo Resolve verfügbar, die voraussichtlich in den nächsten drei Monaten für Kunden erhältlich sein wird. Diese ermöglichen es Endnutzern, ihre IT-Fragen zu stellen, ohne sich an einen Support-Agenten wenden zu müssen. Selbst komplexe Fragen werden in natürlicher Sprache beantwortet. Damit können auch nicht IT-affine Mitarbeiter in kurzer Zeit Lösungen für ihre Probleme finden.

„Mit dem richtigen Ansatz kann KI ein wertvolles Asset für Unternehmen sein und die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport ergänzen. GoTo will Unternehmen helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen und ihre Produktivität zu steigern. Deshalb erkunden wir die sich weiterentwickelnden KI-Technologien und verbessern unsere Produkte, die schon heute ein nahtloses Arbeiten ermöglichen“, sagt Damon Covey.