In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft erwarten Kund*innen heute eine umfassende Echtzeit-Transparenz – sie möchten während des gesamten Versandprozesses genau wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Allerdings zeigt eine aktuelle Studie von Sendcloud und Nielsen (2023) zeigt, dass elf Prozent der deutschen Verbraucher*innen ihre letzte Bestellung nicht zum geplanten Termin erhalten haben. 23 Prozent haben die Lieferzeit oder den Lieferort geändert, nachdem sie die erste Benachrichtigung zur Sendungsverfolgung erhalten hatten.

„Wo ist meine Bestellung?“ – die entscheidende Frage bei 36 Prozent aller Kundennachfragen
Onlineshops, die ihre Kund*innen nicht proaktiv und transparent informieren, müssen in der Regel eine Flut von Anfragen bewältigen, in denen Kunden nur wissen wollen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. Bis zu 36 Prozent aller Anrufe bei Supportteams von E-Commerce-Anbietern entfallen auf die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ (vgl. DigitalGenius, 2023). Die langfristigen Kosten eines unterdurchschnittlichen Kundendienstes werden noch deutlicher, wenn man bedenkt, dass über 60 Prozent der Verbraucher*innen nach einer einmaligen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst nicht mehr bei dem betreffenden Unternehmen einkaufen (vgl. Zendesk, 2022).

Neue Daten-Tools ermöglichen genaueste KI-basierte Zustellprognosen
Das jetzt von Sendcloud übernommene Start-up Tracey stellt proprietäre Prognossemodelle zur Verfügung, die weit über die üblichen Branchenstandards zur Sendungsverfolgung hinausgehen: Tracey ermöglicht Onlineshops dadurch viel intelligentere Versandentscheidungen und vor allem au ch ein proaktives Management der Kundenerwartungen. Selbst unvermeidliche Lieferprobleme können so zu einem positiven Kundenerlebnis werden. Mit der Übernahme von Tracey erweitert Sendcloud seine End-to-End-Versandplattform um ein vielfältiges Portfolio an neuen Daten-Tools, darunter Paketverfolgung in nahezu Echtzeit, das Benchmarking von Paketdienst-Leistungen und KI-basierte Zustellprognosen.

Beide Unternehmen sind im Rahmen der Integration bestrebt, ihrer Kundschaft, Mitarbeitenden und Stakeholdern einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Die Übernahme wird keine laufenden Projekte oder vertraglichen Verpflichtungen unterbrechen. Kund*innen profitieren von der Flexibilität, Tracey als eigenständiges Produkt oder in Kombination mit dem erweiterten Angebot von Sendcloud nutzen zu können.

„Wir glauben, dass ein hervorragendes Versanderlebnis der Schlüssel zum Erfolg für E-Commerce-Unternehmen ist“, so Rob van den Heuvel, Gründer von Sendcloud. „Es wird jedoch immer komplexer, dies in großem Maßstab zu erreichen, wenn man mit mehreren Paketdiensten zusammenarbeitet, flexible Versandoptionen anbietet und Kunden und Kundinnen in verschiedenen Ländern bedient. Deshalb freuen wir uns, Tracey an board zu haben. So können wir Onlineshops die bestmögliche Paketüberwachungs- und Benchmarking-Lösung anbieten." Huib Adriaans, Gründer von Tracey, erklärt: „Die meisten Onlineshops konzentrieren sich voll und ganz auf die Abwicklung ihrer Bestellungen und vernachlässigen dabei die wertvollen Versanddaten. Unsere Versandintelligenz hilft dabei, diesen Wert zu ermitteln und mithilfe von Daten das beste Lieferergebnis zu erzielen. Mit dem enormen Versandvolumen, das Sendcloud verarbeitet, können wir die Produkt-Roadmap beschleunigen, genauere Benchmarks anbieten und unsere Vorhersagemodelle für die Zustellung verbessern. Wir freuen uns sehr, Teil des Sendcloud-Teams zu werden.“

Erste Kundenerfahrungen

Carel van Boetzelaer, CEO des Tracey-Kunden World Wide Lighting, der in 15 Ländern mit 24 Webshops aktiv ist, z. B. beleuchtungdirekt.de: „Im letzten Jahr konnten wir einen Rückgang von 35 Prozent bei ‚Wo ist meine Bestellung?‘-Anfragen feststellen. Und neun von zehn Kunden bestätigen, dass sie proaktive Kommunikation beim Versand schätzen.“ Er führt weiter aus: „Unser Ziel ist es, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Europa dabei zu unterstützen, sich mit LED-Beleuchtung nachhaltiger aufzustellen. Die Optimierung unseres eigenen Versandprozesses ist ein wichtiger Teil davon. Wir sind gespannt, wie sich Tracey mit der Unterstützung von Sendcloud weiterentwickeln wird.“

Über Tracey:

Tracey wurde 2019 gegründet und bietet Daten-Tools für Onlineshops, Marken, B2B-Shops und E-Fulfillment-Unternehmen. Tracey verwandelt Daten aus über 25 Millionen Sendungen pro Jahr in Erkenntnisse, die die Lieferleistung und Kundenzufriedenheit maximieren und gleichzeitig die Versandkosten senken.