Begeisterte Kunden

Für eine Aufnahme in den „Club der Besten“ müssen Unternehmen in einem ersten Schritt zunächst ihre Kundinnen und Kunden überzeugt haben. Der Nachweis darüber erfolgt über die breit angelegte Studienreihe zu den Champions in der Kundenbegeisterung. Hier wird Kundenzufriedenheit anhand spezifischer Sco­res wie z. B. dem SES (Service Experience Score) oder dem PBS (Product Benefit Score) untersucht. Die jeweiligen Scores werden aus Millio­nen von Kundenurteilen zu Tausenden von Unternehmen errechnet und in verschiedenen Rankings zu den Themen Service, Produkt, Preis, Filiale, Digitalisierung und Marke öffentlich gemacht. Unternehmen, die in mindestens einem dieser Rankings aus der Champions-Reihe aus Kun­densicht überdurchschnittlich gut abschneiden, können so zu Anwärtern für den „Club der Besten“ werden.

Service-Potenzial-Analyse (SPA)

Für den Schritt von der erlebten zur geprüften Kundenorientierung können sich Unternehmen in Anwartschaft einer Service-Potenzial-Analyse (SPA) unterziehen. Fokussiert werden dabei bis zu acht Themen aus dem Feld der Kundenorientierung; aufgeschlüsselt in die P-Dimensionen Persönlichkeit des Unternehmens, Produkt, PR und Kundendialog, Preis, Personal, Partnerschaft, Prozess und – bei Filialgeschäft – Physische Gestaltung. Mittels einer Prüfung des aktuellen Reifegrades sowie einer Potenzial-Analyse wird sichergestellt, dass die untersuchten Unternehmen ihre Erfolge bei den Kunden nicht etwa durch Zufall, sondern systematisch und auf Grund eines sehr gut funktionierenden Qualitätsmanagements erzielen. Jedem teilnehmenden Unternehmen wird schließlich eine kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks in Form einer Management-Scorecard ausgestellt und, bei erfolgreichem Abschneiden, zugleich die geprüfte Ma­nagement-Qualität zertifiziert.

Preisverleihung in feierlichem Rahmen

Nach drei Jahren mit digitaler Preisverleihung fanden die Feierlichkeiten in diesem Jahr wieder mit persönlichem Kontakt statt. Am 09. März haben die Mitglieder des „Club der Besten im geprüften Management 2023“ ihre Auszeichnungen für die Leistung als Best Practice Unternehmen im Steigenberger Hotel Köln entgegengenommen.

„Wenn Kunden einmalig von einem Unternehmen begeistert sind, kann das auch singulären oder punktuellen Leistungen geschuldet sein“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „die Mitglieder im Club der Besten begeistern jedoch nachweislich immer wieder und nicht etwa zufällig, sondern aufgrund ihrer ausgereiften Strategie, einer entsprechenden Unternehmenskultur und zielführenden Konzepten.“

Wissenschaftlicher Hintergrund

Wissenschaftlich begleitet wird das Verfahren der Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch Prof. Dr. Rolf van Dick, Professor für Sozialpsy­chologie an der Goethe-Uni­versität Frankfurt am Main. Er bescheinigt dem Modell der so genannten 7P (bzw. 8P) des Dienstleistungs­marketings, das der Service-Potenzial-Analyse zugrunde liegt, seine Qualität als innovatives und zugleich praxisorientiertes Instrument, das auf objektive Weise den internen Entwicklungs­stand eines Unternehmens in der Kundenorientierung diagnostiziert und belastbare Erkenntnisse liefert.

Weitere Informationen zum „Club der Besten“ und den ausgezeichneten Unternehmen finden Sie unter https://servicevalue.de/ranking/club-der-besten/.