Branche nur „ausreichend“

Die Wärmepumpenstrom-Anbieter zeigen aktuell insgesamt nur ausreichende Serviceleistungen (57,1 Punkte). Lediglich ein Unternehmen sichert sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei sind befriedigend und sechs Anbieter schneiden ausreichend ab. Insbesondere bei Anfragen per E-Mail gibt es eklatante Mängel: Die Hälfte der Anfragen bleibt im Test unbeantwortet und auch die eingegangenen Mails sind häufig unvollständig, wenig individuell und führen in der Mehrzahl nicht zu einer einfachen Lösung des Anliegens.

An den Hotlines ist zunächst Geduld gefragt – im Schnitt beträgt die Wartezeit fast zwei Minuten bis man mit einer Beraterin oder einem Berater verbunden ist. Und diese Geduld wird häufig nicht belohnt: In nicht einmal jeder vierten Beratung sind die Auskünfte bedarfsgerecht. Häufig antworten die Mitarbeitenden nur knapp oder verweisen auf die Website.

Online-Service besser

Als Anlaufstelle für Interessierte und Wechselwillige bieten sich am ehesten die Internetauftritte der Versorger an. Die strukturierten Websites bieten oft umfangreiche Informationen. So zählen etwa ein Tarifrechner für Wärmepumpenstrom und ein Hilfebereich zum Standard; auch Hinweise zum Versorgerwechsel sind meist vorhanden. Dennoch gibt es auch hier deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern, deren Online-Service-Ergebnisse sich zwischen „gut“ und „ausreichend“ bewegen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die aktuelle Energieproblematik betrifft auch Wärmepumpenbesitzer, denn auch hier kennen die Preise nur eine Richtung: nach oben. Doch wer einen Anbieterwechsel erwägt, sollte die Preise und deren Garantien genau vergleichen und dabei auch die Serviceleistungen nicht außer Acht lassen.“

Die Top 3

Knauber Strom ist Testsieger mit dem Qualitätsurteil „gut“. In allen drei untersuchten Servicebereichen zeigt der Anbieter gute Leistungen. Am Telefon und bei E-Mail-Anfragen (jeweils Rang eins) kommt es nur zu kurzen Wartezeiten und freundlichen Antworten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Zudem fallen die Auskünfte per E-Mail bedarfsgerecht und stets vollständig aus. Die Website punktet mit einem insgesamt hohen Informationswert sowie u. a. einem Rückrufservice.

Die Stadtwerke Flensburg (Qualitätsurteil „befriedigend“) belegen Rang zwei und überzeugen insbesondere durch einen guten Online-Service. So liefert der Internetauftritt zum Beispiel viele fachspezifische Informationen, etwa zu Sperrzeiten des Wärmepumpenstroms und zum Unterschied zwischen Hoch- und Niedertarif. Am Telefon beraten die freundlichen Mitarbeitenden meist strukturiert und inhaltlich gut nachvollziehbar.

NEW Energie (Qualitätsurteil „befriedigend“) platziert sich auf Rang drei. Der Anbieter punktet aus Nutzersicht mit einem übersichtlichen und einfach navigierbaren Internetauftritt mit umfangreichen Inhalten, beispielsweise fanden sich hier auch Tipps zum Energiesparen. In den E-Mails gehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter meist vollständig auf die Anfrage ein.

Weitere Wärmepumpenstrom-Anbieter im Test (alphabetisch): EnBW, Lichtblick, Q Cells, Vattenfall, Vishare EMS (Viessmann) und Yello Strom.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Stromanbieter, die zum Testzeitpunkt in den drei größten Städten Deutschlands auch für Neukunden ein Versorgungsangebot im Bereich Wärmepumpenstrom bereitstellten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der einzelnen Websites ermittelt. Es flossen insgesamt 279 Servicekontakte mit den Stromanbietern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv