Produktqualität und -sortiment überzeugen besonders

Die Lebensmittelmärkte erreichen in der Befragung insgesamt 70,4 Punkte und damit das Qualitätsurteil „gut“. Fünf Unternehmen erzielen dieses Ergebnis, während ebenso viele mit einem befriedigenden Urteil abschneiden. Besonders positiv bewerten die Kundinnen und Kunden die Lebensmittelqualität und das Produktsortiment: Etwa 80 Prozent beziehungsweise mehr als 78 Prozent der Befragten sind hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. In diesen beiden Bereichen zeigen die Lebensmittelmärkte durchweg gute Ergebnisse, teils sogar herausragende.

Preise werden kritischer gesehen

Der Kostenaspekt stößt bei den Befragten auf weniger Zustimmung: Rund 41 Prozent bewerten die Preise der Lebensmittelmärkte nicht positiv. Doch was führt eigentlich zur Wahl des Lebensmittelmarktes? Für mehr als 53 Prozent der Kundinnen und Kunden spielt die örtliche Nähe der Filiale eine mindestens mitentscheidende Rolle. Gute Parkmöglichkeiten und ein breites Angebot werden ebenfalls häufig – von rund 38 Prozent beziehungsweise 35 Prozent der Befragten – als Auswahlgrund genannt.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erklärt: „Die Lebensmittelmärkte verzeichnen eine insgesamt relativ hohe Kundenzufriedenheit. Viele Bereiche können überzeugen; stärker in der Kritik stehen die Preise. Im Vergleich zur Befragung des Vorjahres berichten auch mehr Befragte über Ärgernisse. Am häufigsten führen aber nicht die Preise, sondern lange Wartezeiten zu Kundenfrust.“

Ranking der Lebensmittelmärkte

Rewe belegt mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang und ist damit der beliebteste Lebensmittelmarkt. Besonders die Qualität der Waren überzeugt: Rund 86 Prozent der Kunden zeigen sich mit diesem Aspekt zufrieden. Auch in den Bereichen Service, Filialgestaltung und Produktsortiment erreicht Rewe Platz eins und ist zudem führend in puncto Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundinnen und Kunden.

Auf Platz zwei liegt Globus SB-Warenhäuser, ebenfalls mit einem guten Qualitätsurteil. Das Unternehmen belegt damit in der Kategorie der SB-Warenhäuser Platz eins und platziert sich in den Bereichen Preise, Service, Filialgestaltung und Produktsortiment in den Top 3. Darüber hinaus verzeichnet Globus den zweitgeringsten Anteil an Ärgernissen.

Gesamtrang drei nimmt Tegut (Qualitätsurteil: „gut“) ein und profiliert sich unter anderem mit dem niedrigsten Anteil an Ärgernissen. Eine hohe Zufriedenheit gibt es mit der Lebensmittelqualität – 80 Prozent der Kundinnen und Kunden bewerten diese positiv.

Unter den SB-Warenhäusern platzieren sich Kaufland („gut“) vor Marktkauf („befriedigend“) auf den Plätzen zwei und drei.

Weitere Lebensmittelmärkte mit mindestens 100 eingegangenen Kundenmeinungen (alphabetisch): Combi, Edeka, Famila, Hit und K+K Klaas & Kock.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.101 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten in einem Lebensmittelmarkt (Discounter ausgenommen) eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung und Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn Lebensmittelmarkt-Ketten zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv