Deutliche Unterschiede beim Service

Die Branche erreicht mit 67,5 Punkten im Schnitt ein befriedigendes Gesamtergebnis. Dabei haben die gemeinnützigen Organisationen gegenüber den kommerziellen insgesamt leicht die Nase vorn (68,6 gegenüber 67,0 Punkte). Fünf Anbieter kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus, sechs weitere sind befriedigend. Erfreulich jedoch: Mehr als die Hälfte aller Anbieter erzielt das Qualitätsurteil „gut“.

Viele Eltern greifen zum Telefonhörer, um eine persönliche Beratung zu erhalten. Wie professionell und nützlich diese Gespräche sind, hängt von der angerufenen Organisation ab, denn deren Serviceleistungen unterscheiden sich im Test deutlich. So kommt es einerseits zu umfassenden Telefonaten, die an die 30 Minuten dauern, andererseits gibt es aber auch Gespräche, die ohne Beantwortung der Fragen nach einer Minute von den Mitarbeitenden beendet werden. Auch der Service bei E-Mail-Anfragen bietet Licht und Schatten: Die eingegangenen Antworten sind zwar fachlich stets korrekt, aber nicht selten unvollständig und wenig individuell.

Internetauftritte mit hohem Informationswert

Der Online-Service kann oftmals punkten: So liefern die Schüleraustausch-Organisationen auf ihren Websites beispielsweise eine Vielzahl der Informationen, die man vor der Teilnahme an einem Schüleraustausch-Programm benötigt. Lediglich einzelne Anbieter bieten einen nur übersichtlichen, aber vergleichsweise wenig informativen Internetauftritt.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, empfiehlt: „Für Interessierte bietet sich eine Online-Recherche bei den Organisationen an. Vor der Entscheidung ist es ratsam, mehrere Anbieter zu kontaktieren. Ein schlechter Service kann dann ein Ausschlusskriterium sein.“

Die servicebesten Schüleraustausch-Organisationen

Open Door International e.V. geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die gemeinnützige Organisation bietet den besten Service unter allen Anbietern. Auf der Website finden Interessierte vielfältige spezifische Informationen zum Thema Schüleraustausch, etwa Hinweise zur Betreuung vor Ort sowie für Eltern. Am Telefon nehmen sich die sehr fachkundigen Beraterinnen und Berater viel Zeit für die Anrufenden und gehen dabei individuell auf deren Anliegen ein. Auch der Service per E-Mail ist gut.

Den zweiten Rang belegt die kommerzielle Organisation Travel Works (Qualitätsurteil: „gut“), die sich mit guten Serviceleistungen über alle untersuchten Kontaktkanäle hinweg profiliert. Die Inhalte auf der Website sind aus Nutzersicht verständlich und übersichtlich. Am Telefon beraten die Mitarbeitenden überdurchschnittlich individuell. Die Antworten auf E-Mail-Anfragen fallen zudem sehr kompetent aus.

Auf dem dritten Rang positioniert sich die gemeinnützige Organisation Partnership International, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Sämtliche E-Mail-Anfragen werden im Test korrekt und strukturiert beantwortet. Die Website bietet u. a. umfangreiche Kontaktinformationen direkt auf der Startseite, darunter auch WhatsApp. Am Telefon nehmen die Mitarbeitenden das Anliegen der Interessierten ernst und glänzen mit großer Fachkunde.

Weitere Organisationen im Test (alphabetisch): AFS, AIFS Educational Travel, Ayusa-Intrax, Camps International, Carl Duisberg Centren, DFSR, Do it Education, DRK Volunta, Experiment e.V., GLS Sprachenzentrum, HiCo, IE International Experience, ISKA, IST, Kulturwerke Deutschland, Rotary Jugenddienst Deutschland, Stepin, Switch You, Treff Sprachreisen, Xplore und YFU.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 24 Organisationen für Schüleraustausch – 16 kommerzielle sowie acht gemeinnützige. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzerinnen und -nutzer sowie einer detaillierten Analyse der jeweiligen Websites ermittelt. Es flossen insgesamt 744 Servicekontakte mit den Schüleraustausch-Organisationen in die Auswertung ein.