Methode

Die Erhebung erfolgt allein über Kundenurteile und ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen. Konkret wird gefragt, ob Kunden bei den untersuchten Unternehmen und Anbietern während der letzten drei Jahre sehr guten Service erlebt haben. Die so erfassten Kundenurteile werden durch Einsatz des wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) zu einer unternehmens- und branchenübergreifend messbaren Größe gemacht, die sich in prozentualen Zustimmungswerten ausdrücken lässt. Der SES stellt somit ein einfaches, valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgezeichnet werden zum einen Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES: Sie werden branchenübergreifend auf einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang gelistet. Zum anderen werden mit den Unternehmen, die innerhalb ihrer jeweiligen Branche den höchsten SES aufweisen, auch 420 Branchengewinner gekürt.

Die Besten der Besten

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis sind Kreuzfahrtanbieter mit einem durchschnittlichen SES von 64,2, gefolgt von Hotels – Premium (63,8), Hotels – Mittelklasse (63,7) und Flusskreuzfahrten (63,2). Im Gesamt-Ranking aller 5.096 Anbieter und Unternehmen verteidigen AIDA Cruises mit einem SES von 72,4 sowie Apollo Optik mit einem SES von 71,9 ihre Topplatzierungen des Vorjahres. Ebenfalls unter den besten elf vertreten sind, wie schon im Vorjahr, TUI Cruises, Donner & Reuschel, Steigenberger Hotels Resorts, engbers, Bosch und LINDA Apotheke. Neu in den vordersten Spitzenplätzen hinzugekommen sind Siemens, porta Möbel und HSBC. Sie alle weisen einen SES von 69,7 oder höher auf. Im Folgenden sind die bestbewerteten zwanzig Branchengewinner aufgelistet.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
AIDA | 72,4% | Kreuzfahrtanbieter
Apollo-Optik | 71,9% | Optikerketten
DONNER & REUSCHEL | 71,4% | Privatbanken
Steigenberger Hotels & Resorts | 71,1% | Hotels – Premium
engbers | 70,9% | Fashion: Herrenmode – stationär
Bosch | 70,6% | Hausgeräteservice
porta Möbel | 69,8% | Möbelhändler
LINDA Apotheke | 69,7% | Apotheken-Kooperationen
Küche&Co | 69,5% | Küchenfachhändler
Bosch Power Tools | 69,2% | Werkzeughersteller
amazon.de | 69,1% | Universalversender
KAMPA | 69,1% | Fertighausanbieter
Mr. Wash | 69,1% | Autowaschanlagen
ADVOCARD | 69,1% | Rechtsschutzversicherer
VIACTIV Krankenkasse | 69,0% | Krankenkassen – überregional
CosmosDirekt | 68,9% | Direktversicherer
B&B HOTELS | 68,7% | Hotels – Budget
Barmenia | 68,6% | Versicherer – Multikanalvertrieb
Carglass | 68,5% | Autoglasreparatur
H-Hotels | 68,3% | Hotels – Mittelklasse

Ebenfalls als Branchengewinner auf einem Goldrang sind unter anderem pitstop (Autoservice), CosmosDirekt (Haftpflichtversicherer), Postbank Immobilien (Immobilienmakler), SiNN (Fashion: Modehäuser), Heinz von Heiden (Massivhausanbieter), AOK Bayern (Krankenkassen – regional), alltours Reisecenter (Reisebüros), apetito catering (Contract-Caterer), ELEMENTS (Badausstatter), Hamburger Sparkasse – HASPA (Filialbanken) und Romantik Hotels (Hotelkooperationen).

„Die Erwartungen, die Kunden an den Service von Anbietern stellen, unterscheiden sich grundsätzlich wenig von Branche zu Branche“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch allgemeingültige Wünsche nach wertschätzender und freundlicher Hilfestellung sollten dann schon um branchenspezifische Anforderungen, von der kompetenten Fachberatung bis hin zum regelrechten Verwöhnpaket, passgenau ergänzt werden.“

Hintergrundinformationen

Die Untersuchung „Service-Champions“ erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 500 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang geführt. Die 420 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das vollständige Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.