Mit Freshdesk kann Rubix nun KPIs festlegen, Fehlermeldungen nachverfolgen sowie zuvor nicht erfasste Daten sammeln und analysieren. Das Unternehmen hat eine Erfolgsquote von 97 % bei der Bearbeitung von Tickets erreicht und die Automatisierung der Arbeitsabläufe verbessert.

Als wachsendes Unternehmen sah sich Rubix mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, darunter die Koordinierung zentraler und dezentraler Niederlassungen, die Anpassung an die Skalierbarkeit sowie die Möglichkeiten der Datenerfassung und Berichterstellung. Für die Geschäftsleitung und die Teams wurde es immer wichtiger, Self-Service zu ermöglichen, um Themen einfach und ohne Programmierkenntnisse anpassen zu können. Durch den Wechsel zu Freshworks konnte Rubix seine internen Abläufe rationalisieren und die Servicequalität verbessern.  Laut dem Freshworks-Customer-Service-Benchmark-Report 2023 konnten Einzelhandelsunternehmen, die Freshdesk einsetzen, im Durchschnitt 93,4 % CSAT-Scores, 95,10 % SLA-Einhaltung und eine Lösungszeit von weniger als 24 Stunden erreichen.

Mit Freshworks kann Rubix Tickets systematisch verfolgen, Probleme anhand von Fakten analysieren und Reparaturprozesse effizienter gestalten. Abteilungen und Standorte können nun zusammenarbeiten, da Freshdesk Informationen nahtlos zwischen den Teams weiterleitet und die Kommunikation für alle Mitarbeiter sichtbar macht, was zu einer schnelleren Lösung von Problemen führt.

"Wir setzen Freshdesk mittlerweile in vielen Bereichen des Unternehmens ein und erhöhen die Messbarkeit unserer internen Service Levels", erklärt Boris Kistenpfennig, Director Operations bei Rubix DACH.  "Ein weiterer großer Vorteil ist, dass wir offene Aufgaben ohne Medienbrüche durch unser Unternehmen laufen lassen können." Mit Freshworks konnte Rubix auch seine Automatisierungsmöglichkeiten verbessern. Freshdesk identifizierte und automatisierte sich wiederholende Aufgaben, was zu Zeiteinsparungen und reibungsloseren On- und Offboarding-Prozessen für die Mitarbeiter führte. Darüber hinaus können die Mitarbeiter mithilfe des Self-Service-Katalogs ihre eigenen Anfragen verwalten und automatisch Genehmigungsregeln zuweisen.

"Rubix ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das angesichts vieler Herausforderungen proaktiv handelt", sagt Gabriel Frasconi, Senior Director of Sales für DACH, Frankreich und Südeuropa bei Freshworks. "Freshworks ist stolz darauf, Software zu liefern, die einen hohen Mehrwert bietet und mit wachsenden Unternehmen skalieren kann. Wir freuen uns, dass Rubix sich für Freshworks entschieden hat, um seine Softwareanforderungen zu erfüllen und sein Wachstum weiter voranzutreiben."

Rubix plant, seine Automatisierungsbemühungen weiter auszubauen, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.

Über Rubix

Rubix ist ein Großhandelsunternehmen für technische Produkte und Dienstleistungen. Das Unternehmen zeichnet sich durch Wachstum und Firmenübernahmen aus, d.h. es wächst durch die Übernahme kleinerer Distributoren, die dann integriert und mit einem größeren Produktsortiment wieder auf den Markt gebracht werden. Auf diese Weise wächst Rubix sowohl in Bezug auf das Sortiment als auch durch eine zunehmende regionale Abdeckung.