Methode

Die Untersuchung baut auf einer Befragung über ein Online-Access-Panel auf. Die Teilnehmenden werden gefragt, ob sie in ihrer Eigenschaft als Kunden oder Käufer den Leistungen oder Produkten der zu untersuchenden Anbieter vertrauen. Anhand der Antwortmöglichkeiten „ja“, „nein“ und „kein Kunde des Unternehmens / kein Käufer der Marke“ wird für jedes Unternehmen ein individueller Kundenvertrauensindex (KVI) erhoben, der eine unternehmens- und branchenübergreifende Vergleichbarkeit ermöglicht. Der KVI ist gleichzusetzen mit dem Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die dem jeweiligen Unternehmen vertrauen: Ein KVI von 60 bedeutet also, dass 60 Prozent der Befragten dem Unternehmen oder der Marke vertrauen.

Hohes, sehr hohes und höchstes Vertrauen

Ausgehend von den zentrierten Mittelwerten der einzelnen Branchen sind Unternehmen ausgezeichnet, die ein für ihre Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen aufweisen. Sie erhalten das Prädikat "hohes Kundenvertrauen". Unternehmen, deren KVI zusätzlich über dem Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich bewerteten Unternehmen liegen, sind mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche die stärkste positive Abweichung aufweist, ist mit "höchstes Kundenvertrauen" ausgezeichnet.

Ausgezeichnete Unternehmen

Die Branchen, denen Kundinnen und Kunden das im Durchschnitt höchste Kundenvertrauen aussprechen, sind Lebensmittel-Discounter, Unterhaltungselektronik und Drogerien. Branchengewinner sind hier Lidl, Philips und dm-drogerie markt. Im Folgenden sind die 25 bestbewerteten Branchengewinner mit „höchstes Kundenvertrauen“ aufgeführt.

„höchstes Kundenvertrauen“ | Unternehmens-KVI | Branche
Philips | 91,1% | Unterhaltungselektronik
REWE | 90,2% | Lebensmittel-Einzelhändler
AEG | 89,3% | Haushaltsgerätehersteller
Lidl | 87,2% | Lebensmittel-Discounter
dm-drogerie markt | 83,3% | Drogerien
Kaufland | 82,2% | Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
PayPal | 81,0% | Smart Payment Anbieter
amazon.de | 80,2% | Versandhändler
GMX | 79,6% | E-Mail-Anbieter
Mastercard | 78,0% | Kreditkartengesellschaften
Kempinski | 77,6% | Hotels – Premium
Hornbach | 76,1% | Baumärkte
Husqvarna | 76,0% | Garten- und Motorgerätehersteller
DHL | 75,0% | Paketdienste
H-Hotels | 75,0% | Hotels – Mittelklasse
Höffner | 74,6% | Möbelhändler
posterxxl.de | 73,6% | Fotodienste
DERTOUR Reisebüro | 73,6% | Reisebüros
check24.de | 73,5% | Vergleichsportale
Buchbinder | 73,3% | Autovermieter
Audi | 73,3% | Autohersteller
Lufthansa | 73,2% | Fluggesellschaften
PEGASUS Bikes | 72,8% | Fahrradhersteller
Allianz | 72,5% | Versicherer – Multikanal
TUI | 72,0% | Reiseveranstalter

In den Top 10 der branchenübergreifend bestbewerteten Unternehmen und Marken finden sich neben den bereits genannten Unternehmen auch Sony, EDEKA, Samsung, ASUS, Acer und Bosch.

„Vertrauen kann nicht eingefordert, sondern muss verdient werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und führt aus, „wenn Unternehmen mit Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und eingehaltenen Versprechen sowie einem insgesamt fairen Umgang das Vertrauen ihrer Kundschaft gewinnen und auch langfristig erhalten, investieren sie damit in einen stabilen Kundenstamm und schaffen sich dadurch Wettbewerbsvorteile.“

Hintergrundinformationen

Dem „Vertrauensranking“ liegen 544.970 Kundenurteile zugrunde. Das Ranking der Branchen sowie die einzelnen Rankings je Branche finden Sie HIER.