Lohnender Vor-Ort-Besuch

Die Beratungsgespräche in den Residenzen verlaufen überwiegend positiv: Die Interessierten werden freundlich und umfangreich über die möglichen Wohn- und Betreuungsmöglichkeiten informiert. Fragen beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Regel fachlich korrekt und vollständig. Sie nehmen sich zudem Zeit für individuelle Gespräche und bieten im Test auch ausnahmslos einen Rundgang durch die Residenz an. Nicht selten ein Manko ist allerdings die Preistransparenz: In mehr als einem Drittel der Beratungsgespräche werden die Kosten nicht detailliert erläutert.

Weitere Servicekanäle schneiden nur mittelmäßig ab: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail erhalten Interessierte häufig nur kurze, allgemeine Auskünfte. Die Internetauftritte punkten mit hoher Bedienungsfreundlichkeit, zeigen aber beim Informationswert oft ein deutliches Verbesserungspotenzial. Schriftliches Informationsmaterial ist dagegen von hohem Nutzen – wenn es denn ankommt. In mehr als jedem zweiten Fall warten die Interessierten im Testzeitraum vergeblich auf das angeforderte Material.

Wohnambiente vielfach überzeugend

In puncto Ausstattung erzielen die Seniorenresidenzen im Schnitt ein gutes Ergebnis. Die Wohnkomplexe punkten unter anderem mit einladenden Apartments und Außenanlagen sowie guter Verkehrsanbindung. Auch vielfältige Freizeitangebote sind Standard; alle Häuser im Test bieten zum Beispiel Sport- bzw. Bewegungsaktivitäten sowie Kulturveranstaltungen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Viele Seniorenresidenzen bieten attraktive Wohnmöglichkeiten in einem ansprechenden Umfeld. Qualität hat natürlich ihren Preis und hier empfiehlt es sich genau hinzuschauen und nachzufragen – die Kosten werden leider nicht immer transparent und verständlich dargestellt.“

Die Top-3-Anbieter

Augustinum geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor und überzeugt im Service wie in der Ausstattung gleichermaßen. Die engagierten Mitarbeitenden in den Residenzen führen individuelle und bedarfsorientierte Beratungen durch. Anfragen per E-Mail beantwortet das Unternehmen schnell und gut verständlich. Das angeforderte Informationsmaterial trifft zügig ein und überzeugt inhaltlich. Auch in puncto Ausstattung ist Augustinum im Anbietervergleich führend. Die Einrichtungen bieten u. a. umfangreiche medizinische Services und vielseitige Freizeitmöglichkeiten.

Den zweiten Platz belegt Rosenhof (Qualitätsurteil: „gut“). Die freundlichen Mittarbeiterinnen und Mitarbeiter beweisen vor Ort eine sehr hohe Beratungskompetenz. Sie gehen detailliert auf verschiedene Wohn- und Betreuungsalternativen ein und lassen auch die Kosten nicht außer Acht. Die Häuser punkten mit einem sehr einladenden Wohnumfeld mit ansprechenden Apartments, in denen Haustiere und eigene Möbel gestattet sind.

Auf Rang drei platziert sich Kursana, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Service punktet das Unternehmen etwa mit einem sehr informativen Internetauftritt, über den auch Plätze sowie Besichtigungstermine direkt angefragt werden können. Die Residenzen bieten ansprechende Apartments sowie gute medizinische Services.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): Alloheim, Korian, K&S Seniorenresidenzen, Kuratorium Wohnen im Alter, Pro Seniore und Pro-Curand.

Fakten zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Anbieter von Seniorenresidenzen, die an mindesten zehn Standorten mit Häusern unter einheitlichem Markenauftritt präsent waren. Die Beratungs- und Servicequalität wurde anhand von je fünf verdeckten Vor-Ort-Beratungen in den Residenzen sowie je fünf Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) ermittelt. Ergänzt wurde die Untersuchung durch jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, je einer Analyse der Websites sowie je fünf Tests der Versandqualität von Informationsmaterial. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Ein weiterer Untersuchungsbereich stellte die Ausstattung der Seniorenresidenzen dar. Im Rahmen der Beratungen vor Ort sowie anhand von Informationsmaterial und Internetrecherchen wurden relevante Ausstattungsmerkmale der getesteten Häuser ermittelt. Gegenstand der Analyse waren beispielsweise das Angebot an medizinischen Services, das Wohnambiente, Gastronomie- und Einkaufsmöglichkeiten sowie das Freizeitangebot. Die Leistungen im Pflegebereich zählten nicht zum Untersuchungsgegenstand.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität