Sehr guter Service in den Fachmärkten

Die Branche beweist eine sehr hohe Kundenorientierung und kann damit das gute Ergebnis der Vorstudie nochmals verbessern (aktuell: 80,4 Punkte; 2021: 78,6 Punkte). Fünf Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, ein weiterer ist gut und nur ein Unternehmen kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Ein entscheidender Pluspunkt der Polstermöbelspezialisten sind die häufig sehr kompetenten Beratungen. Die Mitarbeitenden beantworten die Fragen der Kundinnen und Kunden verständlich und fast immer korrekt, wobei sie auch auf die Vorteile der präsentierten Polstermöbel eingehen. Zudem treten die Angestellten souverän und motiviert auf und nehmen sich viel Zeit für die Kundschaft. Verbesserungspotenzial zeigt sich noch bei der Bedarfsanalyse: In fast jedem vierten Test wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt.

Umfangreiches Angebot

Die getesteten Fachmärkte verfügen insgesamt über eine große Angebotsvielfalt – sowohl hinsichtlich verschiedener Hersteller bzw. Marken als auch Stilrichtungen, Materialien und Polsterungen. Auch die Filialräumlichkeiten überzeugen häufig mit einer ansprechenden Gestaltung, angenehmen Atmosphäre und Sauberkeit. Eine weitere Stärke der Polstermöbelspezialisten sind die angebotenen Zusatzservices. Als Extras bieten alle Filialen beispielsweise die Lieferung und Montage und die meisten auch eine Entsorgung alter Polstermöbel an.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät: „Die Polstermöbelspezialisten bieten eine insgesamt sehr gute Servicequalität und zeigen damit auch einen Weg, wie der Fachhandel angesichts des Wettbewerbs alte Kunden halten und neue gewinnen kann.“

Ranking der servicebesten Anbieter

Polstermöbel Fischer geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die sehr fachkundigen Mitarbeitenden führen individuelle Beratungen durch; sie erfragen umfassend den Bedarf und gehen ausführlich darauf ein. Dabei treten sie motiviert auf, nehmen sich viel Zeit und zeigen ehrliches Interesse am Anliegen der Kunden. Zudem überzeugen u. a. die Produktvielfalt und die gute Orientierungsmöglichkeiten in den Filialen.

Rang zwei belegt Multipolster (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen punkten mit einer sehr ansprechenden Gestaltung und Raumatmosphäre. Aktionsangebote sind gut erkennbar und die Preise deutlich ausgezeichnet. Das kompetente Verkaufspersonal berät verständlich und bedarfsgerecht, führt aktiv durch die Kundengespräche und tritt sehr freundlich auf. Auf Beschwerden reagieren die Angestellten zuvorkommend.

Uni Polster nimmt den dritten Rang ein und erzielt ebenfalls ein sehr gutes Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zur Beratung fallen im Test mit durchschnittlich gut anderthalb Minuten kurz aus. Die sehr freundlichen, fachkundigen Mitarbeitenden beraten verständlich und gut nachvollziehbar. Zudem werden umfangreiche Zusatzservices angeboten, wie eine kostenlose Beratung beim Kunden zu Hause und eine Null-Prozent-Finanzierung.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): Kabs Polsterwelt, Polster Aktuell, Seats and Sofas und Trösser.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben auf Polstermöbel spezialisierte Fachmarkt-Ketten mit bundesweit mindestens fünf Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras, etwa ein Lieferservice oder die Option einer Null-Prozent-Finanzierung. Es flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität