Spitzenreiter im Jahresranking 2022 ist das Netz Kahlgrund, das mit 100 Punkten die Maximalpunktzahl erreichte und seine Top-Platzierung aus dem Vorjahr bestätigt hat. Es folgen die Netze Oberpfalzbahn/Waldbahn (94,62 Punkte) und Kissinger Stern (93,18 Punkte) auf den Plätzen zwei und drei. Insgesamt haben 31 von 32 bewerteten Netzen die hohen Mindestanforderungen der BEG übertroffen.

„Eine hohe Servicequalität, die die Bedürfnisse der Fahrgäste in den Mittelpunkt stellt, ist ein zentraler Baustein für einen attraktiven Schienenpersonenverkehr. Umso erfreulicher ist es, dass der Trend für die Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr über die letzten 15 Jahre eindeutig nach oben zeigt. Ich wünsche mir, dass die Eisenbahnverkehrsunternehmen am Ball bleiben und konsequent weiter an Qualitätsverbesserungen arbeiten“, unterstreicht Bayerns Verkehrsminister und Aufsichtsratsvorsitzender der BEG, Christian Bernreiter. BEG-Geschäftsführerin Bärbel Fuchs kommentiert: „Die Ergebnisse unserer Rankings belegen, dass sich die Verkehrsunternehmen dauerhaft um bestmögliche Servicequalität bemühen. Es bleibt aber immer noch Luft nach oben. Was möglich ist, zeigen die bestplatzierten Unternehmen im Ranking. Deshalb bleibt das Mess- und Anreizsystem der BEG weiterhin wichtig.“

Das vollständige Ranking zur Servicequalität 2022 sowie alle Jahreswerte seit 2010 hat die BEG auf der Website www.beg-ranking-servicequalitaet.de veröffentlicht. Die BEG plant, finanziert und kontrolliert im Auftrag des Freistaats den Regional- und S-Bahn-Verkehr in Bayern. Sie überprüft regelmäßig die Leistungen der bayerischen Eisenbahnverkehrsunternehmen in Sachen Sauberkeit, Komfort und Kundenorientierung mit Hilfe von externen Testern und Fahrgastbefragungen. Die Pünktlichkeitswerte und Zugausfälle fließen nicht in das Ranking zur Servicequalität ein. Sie werden in einem eigenen Messsystem ermittelt und separat veröffentlicht. 

„Eine hohe Servicequalität, die die Bedürfnisse der Fahrgäste in den Mittelpunkt stellt, ist ein zentraler Baustein für einen attraktiven Schienenpersonenverkehr. Umso erfreulicher ist es, dass der Trend für die Servicequalität im bayerischen Regionalverkehr über die letzten 15 Jahre eindeutig nach oben zeigt. Ich wünsche mir, dass die Eisenbahnverkehrsunternehmen am Ball bleiben und konsequent weiter an Qualitätsverbesserungen arbeiten“, unterstreicht Bayerns Verkehrsminister und Aufsichtsratsvorsitzender der BEG, Christian Bernreiter. BEG-Geschäftsführerin Bärbel Fuchs kommentiert: „Die Ergebnisse unserer Rankings belegen, dass sich die Verkehrsunternehmen dauerhaft um bestmögliche Servicequalität bemühen. Es bleibt aber immer noch Luft nach oben. Was möglich ist, zeigen die bestplatzierten Unternehmen im Ranking. Deshalb bleibt das Mess- und Anreizsystem der BEG weiterhin wichtig.“

Die größten Auf- und Absteiger im Ranking

Als Neueinsteiger im Ranking hat sich das E-Netz Allgäu mit 67,79 Punkten auf Anhieb unter den Top 10 einsortiert. Das Netz wurde im Dezember 2021 von Go-Ahead in Betrieb genommen und umfasst die Linien auf der Strecke München – Memmingen – Lindau. Durchgängig gute Bewertungen erhielt das Netz bei der Sauberkeit der Züge innen wie außen und bei der Fahrgastinformation im Zug. Auch die Kompetenz des Zugbegleitpersonals wurde positiv bewertet. Einen Sprung nach vorne hat das Netz Chiemgau-Berchtesgaden (zuvor: Berchtesgadener Land Bahn) gemacht, das seit Dezember 2021 von der Bayerischen Regiobahn (BRB) betrieben wird. Es gewinnt 11,55 Punkte dazu und rückt mit 74,10 Punkten auf Platz fünf der Tabelle vor (2021: 62,55 Punkte, Platz 11). Deutlich verbessert hat sich hier die Kundenorientierung bei Beschwerden.

Das Netz Agilis-Nord, in der Regel Spitzenplätze gewohnt, verliert rund 27 Punkte, aber reiht sich im Berichtsjahr mit 72,81 erreichten Punkten und Platz sechs nach wie vor unter den Top 10 ein. Verschlechtert haben sich insbesondere die Kundenorientierung bei Beschwerden und die Funktionsfähigkeit von Toiletten und Fahrscheinautomaten. Um wieder ganz oben in der Tabelle mitzuspielen, müssten die Zugbegleiter zudem mehr Präsenz zeigen und die Fahrscheinkontrollen regelmäßiger durchführen.

Viel Bewegung gab es im letzten Drittel der Tabelle. Das Netz Neigetechnik Thüringen (zuvor: Regio Würzburg-Thüringen) mit dem Betreiber DB Regio gewinnt rund 30 Punkte hinzu. Es erreicht 19,91 Punkte und landet im aktuellen Ranking auf Platz 28 (2021: -10,83 Punkte). Das Netz hat sich vor allem bei der Kundenorientierung im Fall von Beschwerden stark verbessert sowie bei der Temperatur in den Zügen. Punkte gut machen konnte das ebenfalls von DB Regio betriebene Dieselnetz Allgäu Los 2. Nach 10,23 Punkten im Vorjahr gewinnt das Netz 16,58 Punkte hinzu und erreicht im Berichtsjahr 26,81 Punkte. In der Rangliste bedeutet das Platz 26 von 32. Handlungsbedarf besteht hier vor allem in der Kategorie Fahrgastinformation.

Dagegen müssen gleich drei von DB Regio betriebenen Netze deutliche Punktverluste verzeichnen. Das Netz München-Nürnberg-Express/Ringzug West verlor 27,77 Punkte und erreicht im Berichtsjahr mit 28,12 Punkten Platz 25 (2021: 55,89 Punkte, Platz 13). Das Netz Fugger-Express schließt das letzte Jahr des Verkehrsvertrags mit einem deutlichen Verlust von 30,14 Punkten ab und landet mit 19,33 Punkten auf Platz 29 (2021: 49,47 Punkte). Seit Ende 2022 läuft das Netz unter dem Namen Augsburger Netze Los 1und wird von Go-Ahead betrieben. Die meisten Punkte, konkret 33,82 Punkte, hat das Netz Regio Oberbayern verloren. 12,09 Punkte im Berichtsjahr bedeuten Platz 31 (2021: 45,91 Punkte). Wünschenswert bei allen drei Netzen sind regelmäßigere Fahrscheinkontrollen sowie funktionsfähigere Toiletten. Im Netz München-Nürnberg-Express/Ringzug West trägt auch die Fahrgastinformation im Zug zum Punktverlust bei.

Unabhängig von ihren jeweiligen Punktgewinnen oder -verlusten erfüllen nahezu alle Netze die hohen Mindestanforderungen der BEG in Sachen Servicequalität. Sie werden entsprechend mit Bonuszahlungen belohnt. Einzige Ausnahme ist das von der Länderbahn betriebene Netz Alex-Nord, das den Bonusbereich ganz knapp verpasst hat. Die im Vorjahr erreichte gute Punktzahl von 24,55 Punkten hat das Netz im Berichtsjahr wieder eingebüßt. Mit einer Bewertung von -0,09 Punkten ist das Netz aktuelles Schlusslicht der Tabelle. Bemängelt wurden vor allem die Fahrgastinformation sowie die Funktionalität der Türen. Zudem waren die Zugbegleiter zu wenig präsent und Fahrscheinkontrollen wurden nur unregelmäßig durchgeführt.

Messsystem Servicequalität als Grundlage

Im Rahmen ihres Messsystems zur Servicequalität beurteilt die BEG bayernweit einheitlich seit 2008 Leistungskriterien, die unmittelbar in der Verantwortung der Eisenbahnverkehrsunternehmen liegen. Berücksichtigt werden die Sauberkeit der Fahrzeuge, die Fahrgastinformation, die Funktionsfähigkeit der Ausstattung, die Serviceorientierung der Zugbegleiter und die Kundenorientierung bei Beschwerden. Die Ergebnisse der Messungen haben unmittelbare finanzielle Auswirkungen auf die Betreiber der jeweiligen Netze. Erreicht ein Unternehmen den Wert Null, sind die Erwartungen der BEG gerade erfüllt. Wer darüber liegt, erhält eine Bonuszahlung, wer Minuspunkte verzeichnet, zahlt Strafe (+100 Punkte = maximaler Bonus, -100 Punkte = maximaler Malus).

Die Pünktlichkeitswerte und Zugausfälle fließen nicht in die Ergebnisse des Rankings zur Servicequalität ein. Sie werden in einem gesonderten Messsystem ermittelt. Die Gründe für etwaige Verspätungen und Zugausfälle sind vielfältig. Sie liegen unter anderem an Mängeln der Schieneninfrastruktur und fallen damit nicht – wie die Servicequalität – allein in die Verantwortung der Verkehrsunternehmen, die den Zugverkehr in den einzelnen Netzen betreiben.