Gesunkene Kundenzufriedenheit

Die Verbraucherinnen und Verbraucher zeigen sich im Vergleich zur Vorstudie insgesamt weniger zufrieden mit ihren Gasanbietern (aktuell: 69,0 Punkte, 2021: 72,7 Punkte). Immerhin können sich aber acht Unternehmen das Kundenurteil „gut“ sichern; sieben schneiden lediglich befriedigend ab.

Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie ein kostengünstiger Tarif sind die häufigsten Gründe für die Anbieterwahl. Über ihren Gasanbieter haben sich allerdings bereits mehr als 19 Prozent der Befragten schon einmal geärgert. Am häufigsten sorgen dafür – hohe Preise. Einfluss hat dies zweifellos auf die Wechselabsicht: So äußern über ein Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, dass sie ihren Gasanbieter in den kommenden Jahren wahrscheinlich oder ganz sicher wechseln werden.

Imageprobleme

Womit Gasanbieter am stärksten für Kundenzufriedenheit sorgen, deckt die Befragung ebenfalls auf: Es handelt sich um den Service, der zum Beispiel die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden umfasst. Rund 79 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden geben an, beim eigenen Gasversorger hiermit eher oder sogar sehr zufrieden zu sein. Die Branche schneidet in diesem Bereich mit „gut“ ab. Dagegen sehen die Befragungsteilnehmer beim Image Luft nach oben: Gut 36 Prozent attestieren ihrem Gasanbieter kein positives Image; nur bei vier Unternehmen wird das Image als gut wahrgenommen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „In Zeiten häufiger und massiver Preiserhöhungen steigt fast zwangsläufig auch die Wechselbereitschaft. Mit dem Service haben die Gasanbieter ein nicht zu unterschätzendes Mittel an der Hand, um für mehr Zufriedenheit zu sorgen und die Kundentreue zu fördern.“

Ranking der Gasanbieter

123energie weist mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit auf und ist damit der beliebtester Gasanbieter. Hohe Zufriedenheitswerte erzielt das Unternehmen insbesondere in puncto Service sowie Vertragsbedingungen: Jeweils rund 93 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich hiermit eher oder sehr zufrieden. Auch in den Bereichen Preis, Tarifangebot und Image erreicht 123energie Spitzenplatzierungen. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung im Vergleich am höchsten ausgeprägt und die Ärgernis-Quote fällt mit 8,7 Prozent relativ niedrig aus.

Rang zwei belegt Eprimo, ebenfalls mit einem guten Kundenurteil. Die vergleichsweise wenigsten Kundinnen und Kunden (7,7 Prozent) berichten hier von einem erlebten Ärgernis. Zudem zeigt sich ein hoher Anteil der Befragten – jeweils etwa 77 Prozent – mit den Preisen sowie den Vertragsbedingungen des Anbieters zufrieden.

Badenova nimmt Rang drei ein (Qualitätsurteil: „gut“). Der Gasanbieter punktet in den Bereichen Preis, Image, Vertragsbedingungen und Transparenz mit Top-3-Platzierungen. Vor allem die Transparenz sticht mit einem Anteil von gut 87 Prozent zufriedenen Kundinnen und Kunden positiv hervor. Mit diesem Resultat sichert sich Badenova zugleich Rang eins unter den Grundversorgern. Die zweithöchste Kundenzufriedenheit erzielt in dieser Kategorie Mainova (Gesamtrang vier) vor Vattenfall, beide kommen ebenfalls auf ein gutes Kundenurteil.

Weitere Gasanbieter mit 100 eingegangenen Kundenmeinungen (alphabetisch): Brillant Energie, E.ON Energie Deutschland, EnBW, Gasag, Goldgas, Knauber Erdgas, Mitgas, Montana, Octopus Energy und SWM Stadtwerke München.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.755 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die zum Befragungszeitraum ein laufendes Vertragsverhältnis mit einem Gasanbieter hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis, Service, Tarifangebot, Vertragsbedingungen, Transparenz und Image. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen jeweils mindestens 100 Kundenstimmen eingingen. Dies traf auf 15 von insgesamt 37 bewerteten Gasanbietern zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv