Der Innovationsdruck auf die Branche steigt und fordert von Online-Händlern neue Wege zur Kundengewinnung und -bindung. Daliah Salzmann, Geschäftsführerin der ECOMMERCE ONE AcquiCo GmbH, er­klärt: „Der E-Commerce setzt 2023 verstärkt auf Trends, die das Einkaufs­erlebnis ver­bessern, auf Nachhaltigkeit zielen und den heutigen technischen und sozialen Gewohnheiten der Verbraucher entsprechen.“

Kanalübergreifend und nahtlos (inter)agieren

Ein Trend für 2023 ist nicht neu, aber wird intensiviert: Omni­channel. Der Kunde von heute möchte barrierefrei über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren und Pro­dukte aus diversen Quellen beziehen. Online-Händler sollten daher auf so vielen für die Zielgruppen relevanten Kanälen wie möglich präsent sein.

Mit dem Wegfall der Corona-Beschränkungen rücken zudem stationäre Ge­schäfte wieder mehr in den Fokus der Verbraucher. Ein Mix aus Online-Verkaufs­plattformen und physischem Geschäft oder Showroom kann für Händler, z.B. in Branchen wie Bekleidung oder Ein­richtung, als Omnichannel-Strategie sinnvoll sein. An dieser Stelle gewinnen auch Services an Bedeutung: z.B. die Bereit­stellung flexibler Abwick­lungs- und Rückgabeoptionen für höchsten Komfort.

Auch die Investition in Virtual Reality (VR) oder Augmen­ted Reality (AR) kann sich auszahlen. So können Produkte in einer virtuellen Umgebung angeschaut und getestet werden. Auch lassen sich z.B. Möbel im Wohnumfeld des Kunden präsentieren und Kleidungsstücke virtu­ell anprobieren. Durch die Integration von Online- und Off­line-Kanälen sowie neuen Technologien in die Omnichannel-Strategie können Händler ihrer Kund­schaft ein nahtloses Einkaufs­erlebnis bieten.

Mobiler und „sozialer“ Einkauf immer beliebter

Das mo­bile Einkaufen wird gerade bei jungen Generationen immer mehr zur priorisierten Variante. Online-Händler sollten die mobilen Einkaufs­erlebnisse stetig verbessern. Große Marken bieten oftmals eigene Apps für Bestellungen oder haben ihre Onlineshops zu­mindest für das mobile Einkaufserlebnis optimiert. Verbraucher sollten mit wenigen Klicks Bestellungen aufgeben können.

Für die Kauforientierung gewinnen Social Media-Kanäle weiter an Relevanz. Daliah Salzmann sagt: „Der Verkauf von Produkten über Social Media ist ein Trend im E-Commerce, der sich zunehmend ausweitet. Auf Plattformen wie Facebook und Instagram können Online-Händler zum Beispiel Produktrezen­sionen mit einer direkten Kaufoption verknüpfen. Verbraucher können somit ihre Bestellung dort abschließen, wo sie auf ein Produkt aufmerksam werden. Das sind in Zeiten von Influencer-Marketing vermehrt Social Media-Plattformen.“

E-Commerce ohne (Landes-)Grenzen

Ein weiterer Trend ist der Online-Verkauf von Waren ins Ausland. Der Cross Border E-Commerce setzt auf Internationalisier­ung und verleiht angebotenen Produkten mehr Reichweite. Konsumenten bevorzugen diesen Weg immer mehr, weil Preise im Ausland teils günstiger und bestimmte Waren im Inland nicht ver­fügbar sind. Sie nehmen dafür auch längere Wartezeichen in Kauf.

„Grenzüberschreitender Handel kann ein wichtiger Teil der Wachstumsstrategie für das eigene E-Commerce-Geschäft sein. Die Zahl der Kunden und Umsätze lässt sich so um ein Vielfaches erhöhen. Cross Border E-Commerce ist jedoch mit einigen Her­ausforderungen verbun­den, denn das Konsumverhalten ist von Land zu Land unterschiedlich und auch Versand, Logistik und Retourenab­wicklung sind nicht allgemein­gültig. Dazu kommen regulatorische Vorschriften und eventuell Zölle. Das alles er­fordert Aufwand und Know-how. Hier kann Software für den Mult-Channel-Handel unter­stützen“, erklärt Daliah Salzmann.

Kunden kaufen bewusster und nachhaltiger

Auch das Thema Nachhaltigkeit wird im E-Commerce immer wichtiger, denn die Zahl umweltbewusster Kunden nimmt stetig zu. Verbraucher legen heute Wert auf umweltfreund­liche und fair gehandelte Produkte sowie nachhaltige Her­stellungs­prozesse. Sie sind oftmals bereit, dafür einen höheren Produktpreis zu zahlen. Händler können sich diese Entwicklung zunutze machen und zum Bei­spiel ihr Image steigern, indem sie kommunizieren, inwieweit sie bewusst und fair handeln. Stellhebel für mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce gibt es z. B. bei Verpackung, Logistik und Retourenmanagement.

Künstliche Intelligenz erobert Service

Schneller und lösungsorientierter Service ist heute maßgeblich für ein positives Kauferlebnis. Im Online-Handel ist es unerlässlich, zeitnah und effektiv auf Kun­den­an­fragen zu reagieren. Daliah Salzmann sagt: „Mit künstlicher Intelligenz in Form von Chatbots können Händler kur­ze Reaktionszeiten bei Anfragen gewähr­leisten und pas­sende Antworten generieren.“

KI und Machine Learning sind nicht nur im Service auf dem Vor­marsch. Sie dienen auch der Personalisierung der Kun­denerlebnisse. Diese lassen sich damit individuell und bedarfsgerecht gestalten. Dafür werden Daten zum Such- und Einkaufsverhalten der Konsumenten getrackt, gesammelt und analysiert.

Cyberstrategie und sichere Bezahlprozesse

Online-Händler stehen verstärkt im Fadenkreuz von Cyberattacken. Attacken auf Online-Shops und können Umsatz­einbußen oder Imageschäden für Händler nach sich zieh­en. Eine umfassende Cyber­strategie ist daher existenziell. Die Versand- und Bezahl­prozesse müssen sicher sein. Online-Händler sollten daher ausnahmslos auf sichere Zahlungsmethoden setzen, die den Schutz sensibler Kundendaten jederzeit gewährleisten.

Ökosystem für den E-Commerce der Zukunft

Um diese Herausforderungen lösen zu können, sind ganzheitliche Lösungen erforder­lich. ECOMMERCE ONE bietet ein Ökosystem für den Online-Handel, das zum Beispiel durchgängige All-in-One-Lösungen bereitstellt, die zur Abwicklung und Automatisierung von Verkaufs­aktivitäten über alle heute relevanten Kanäle hinweg dienen.