Die Plattform des Supply-Chain-Spezialisten aioneers identifiziert Schwachstellen in Prozessen, unterbreitet Verbesserungsvorschläge und sorgt anschließend für ihre Umsetzung. Bislang vor allem im SCM-Umfeld eingesetzt, rücken durch die jüngst geschlossene Partnerschaft mit SIRIUS Consulting nun auch andere Szenarien wie das IT-Service-Management ins Blickfeld.

Jeden Tag erzeugen ITSM-Systeme wie der SAP Solution Manager Tausende von Tickets, deren Daten in Service Level Agreements und andere KPIs eingehen. Jetzt kommt es auf die Erfolgskontrolle an: Reichen die Maßnahmen bei Langläufern oder sehr kritischen Fällen aus? Kritische Themen sind zu identifizieren, Analysen darüber anzustellen, in welchen Bereichen und in welchem Zeitraum die meisten Tickets entstehen, wo sie am längsten liegen, welche Langläufer seit Monaten nicht geschlossen werden etc. All dies beeinflusst die Qualität des Helpdesks.

Crawler prüft Status offener Tickets

Über den neuen Konnektor zwischen Solution Manager und aioneers erkennen SAP-Kunden nun auf einen Blick, welche Maßnahmen zur Verbesserung im Incident Management führen. Das Add-on wird auf dem Solution Manager im eigenen Namensraum installiert und prüft als Crawler in frei konfigurierbaren Abständen, welche Belegdaten eines Tickets sich seit dem letzten Durchlauf geändert haben. Änderungsbelege schickt der Konnektor an die aioneers-Cloudplattform, wo die Daten empfangen, extrahiert und als Dashboard aktualisiert werden.

Closed Loop Performance Management für den Helpdesk

Im Solution Manager steht damit ein visuell ansprechendes und intuitives Reporting der Incident-Daten in Echtzeit zur Verfügung. Es entsteht ein geschlossener Kreislauf zwischen Aktivitäten in der aioneers-Plattform, Änderungen am Solution Manager und Visualisierung im Frontend, mit anderen Worten: ein Closed Loop Performance Management für den Helpdesk. Die aioneers-Plattform schafft eine Echtdaten-Integration zu beliebigen externen Quellsystemen. Folglich arbeitet SIRIUS bereits daran, den Konnektor auch für andere ITSM-Lösungen wie Atlassian Jira und Service Now Helpdesk aufzusetzen.

Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management und Master Data Management und beschäftigt heute über 40 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.