Highlights der Studie

• Bei der Kontaktaufnahme über E-Mail und Online-Formularen herrscht viel Ungewissheit: 43 % befürchten nie eine Antwort zu erhalten und 42 % sehen es als Nachteil, nicht zu wissen, ob das Unternehmen die Anfrage erhalten hat.
• Die Telekommunikationsbranche und das Bankwesen haben den besten Kundenservice.
• 40 % finden, der Kundenservice hat sich in den letzten beiden Jahren nicht verändert, weitere 40 % sehen eine Verbesserung und 20 % eine Verschlechterung.
• 58 % fühlen sich bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst wie ein geschätzter Kunde, während 42 % den Eindruck haben, den Kundenservice zu belästigen.

Verbraucher müssen in der Regel 2 bis 3 Tage auf eine Antwort auf ihre E-Mail warten

Wenn sie unter den Support-Optionen frei wählen könnten, gaben 54 % der Befragten das Telefon als ihre erste Wahl an. Darauf folgten der Live-Chat mit einem Agenten (20 %), die formlose E-Mail (12 %) und das Online-Formular (10 %). Die Unterhaltung mit einem Chatbot ist dagegen mit nur 1 % die unbeliebteste Option.

Dass die indirekte Kontaktaufnahme über E-Mails oder Online-Formulare eher unbeliebt ist, hat verschiedene Gründe. Für 61 % der Befragten stellt das Warten auf eine Antwort ein Problem dar. So wartet die Mehrheit der Kunden (65 %) in der Regel zwei bis drei Tage auf Antwort, nachdem sie den Kundendienst schriftlich kontaktiert hat. Als weiteren Nachteil führten die Verbraucher das Risiko an, nie eine Antwort zu erhalten (43 %) sowie nicht zu wissen, ob der Kundendienst die Nachricht erhalten, bzw. geöffnet hat (42 %). „Als Kunde tagelang auf eine Antwort vom Kundendienst warten zu müssen, passt nicht in das Konzept unserer schnelllebigen Welt, in der wir es gewohnt sind, alle möglichen Produkte und Dienstleistungen jederzeit und überall auf Knopfdruck zur Hand zu haben. Die Reaktionszeit auf Anfragen auf ein Minimum zu verkürzen kann Unternehmen enorm dabei helfen, ihre Kunden zufriedenzustellen und so langfristig zu binden“, so Rosalia Pavlakoudis, Content-Analystin der Studie.

Die Telekommunikationsbranche hat den besten Kundenservice

Wenn es darum geht, welche Branche den besten Kundenservice hat, gaben 41 % der Befragten die Telekommunikationsbranche und 39 % das Bankwesen an. Darauf folgten professionelle Dienstleistungen (21 %) und Tourismus (20 %). Der E-Commerce-Sektor lag mit 12 % hinter der Elektronikbranche (15 %) und der Lebensmittel- und Restaurantbranche (13 %).

Außerdem wurden die Teilnehmer auch dazu befragt, welche Art von Unternehmen einen besseren Kundendienst bietet. Hier wählten 42 % langjährige Unternehmen, 16 % Startups und 41 % gaben an, dass sie keinen Unterschied bemerkt haben.

40 % sehen keine Veränderung in der Qualität des Kundenservices in den letzten zwei Jahren

Obwohl die Pandemie einen Digitalisierungsschub ausgelöst hat, der auch den Kundendienst betrifft, berichten 40 % der Teilnehmer, dass der Kundenservice in den letzten zwei Jahren gleich geblieben sei. Weitere 40 % sagten dagegen, er habe sich verbessert, 20 % sind der Meinung, er habe sich verschlechtert.

Tatsächlich sagten auch 42 % der Befragten aus, dass sie das Gefühl haben den Kundenservice zu belästigen, wenn sie sich an ihn wenden.

Guter Kundenservice bewirkt, dass Kunden trotz günstigerer Konkurrenz bleiben

Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice kann ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein. So gaben 29 % als wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes an, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es günstigere Konkurrenz gab. Weitere 28 % gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben. Auf der anderen Seite waren für 37 % war die wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben, und 23 % rieten den Menschen in ihrem Umfeld auch vom Einkauf beim Unternehmen ab.

Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat Software Advice im Mai 2022 eine Online-Umfrage durchgeführt. Insgesamt wurden 1006 Personen befragt. Alle Teilnehmer sind in Deutschland wohnhaft und über 18 Jahre alt.