Ein Beispiel dafür, wie kompliziert sich die Thematik in der Praxis gestaltet, bietet die Situation im Bereich technischer Supportdienstleistungen. Im Außendienst tätige Servicetechniker sind zunehmend gesuchte Fachkräfte. Der Bedarf übertrifft schon heute den Nachwuchs. Auch hier sind Aus- und Weiterbildungsprogramme nur bedingt geeignet, dem Problem gerecht zu werden. Sieben bis zehn Monate Mindestdauer in der Zusatzqualifikation und Kosten zwischen 4.000 und 10.000 Euro für die Weiterbildung zum Servicetechniker sind kein spontaner, geschweige denn adäquater Ersatz für langjährig erfahrene, altersbedingt ausscheidende Fachkräfte.

Warum in die Ferne schweifen … – Fachkräfte länger und produktiver einsetzen anstatt sie zu ersetzen

Der Erfahrungsschatz eines langjährig erprobten Servicetechnikers ist kaum zu ersetzen. Fachliche Qualifikation basiert gleichermaßen auf grundlegender Ausbildung wie auf deren individueller Anwendung in der Praxis. Das Ausscheiden eines Service-Technikers ist für Dienstleistungsunternehmen deshalb ein schwerer Schlag. Umfragen belegen gleichzeitig, dass mindestens jede zweite Arbeitskraft nicht aus Überzeugung aus dem Arbeitsleben ausscheidet und sogar konkret weiterhin zumindest in Teilzeit erwerbstätig bleiben will oder aus wirtschaftlichen Gründen bleiben muss. Auch die Zahl der frühzeitig aus gesundheitlichen Gründen verrenteten Fachkräfte wächst stetig. Eine Alternative zum auch körperlich anspruchsvollen technischen Außendienst, der zum Beispiel durch ausgedehnte Anfahrten gerade bei den zunehmend verbreiteten Erkrankungen des Bewegungsapparats zur Belastung wird, könnte hier Abhilfe schaffen.

Der Schlüssel zur Verlängerung der Leistungsfähigkeit im technischen Kundendienst über das Renteneintrittsalter hinaus sowie zur Reduzierung der Auswirkungen von gesundheitlich bedingtem Ausfall liegt somit nicht zuletzt in einem technologiebasierten Ersatz für den klassischen Außendienst.

Live-Video-Support mit tele-LOOK – die Fachkraft virtuell vor Ort

Ein geeigneter Ansatz, dem Fachkräftemangel zu begegnen, besteht folglich darin, verbliebene Fachkräfte effizienter einzusetzen, also mit einem digitalen Werkzeug (Handy) die Tätigkeiten zu erleichtern, Belastungen zu senken und gleichzeitig die Produktivität zu erhöhen.

Weil Belastungen des klassischen Außendienstes reduziert werden, können aktuell vorhandene Fachkräfte leichter motiviert werden, länger im Unternehmen zu bleiben. Gleichzeitig können New-Work-Modelle das Berufsbild des Servicetechnikers so verändern, dass vorhandene Ressourcen besser genutzt und langfristig der fachliche Nachwuchs gesichert werden kann. Die in den letzten Jahren rasant vorangeschrittene Digitalisierung bietet hierfür die technischen Grundlagen tele-LOOK als Live-Video-Support-Lösung ist eine praktische und pragmatische Umsetzung der Digitalisierung des technischen Kundendienstes.

tele-LOOK bietet eine extrem niedrigschwellige Support-Alternative. Sowohl für Support-Dienstleister als auch für deren Kunden entfällt bei der installationsfreien Live-Video-Support-Anwendung eine umfangreiche Qualifikation für deren Einsatz. Trotzdem kann tele-LOOK in vielen Fällen die Fehlersuche und -behebung ohne Vor-Ort-Einsatz eines Servicetechnikers realisieren. Wo sich der beteiligte Techniker dabei aufhält, ob im Unternehmen oder im Home Office, ist dabei unmaßgeblich. Auch ist es durchaus möglich, technische Mitarbeiter im Support einzusetzen oder im Einzelfall hinzuzuziehen, die ansonsten andere Aufgaben im Unternehmen erfüllen. Erst wenn die Kombination aus Mitarbeiter des Kunden vor Ort und Servicetechniker im Live-Video-Support nicht mehr in der Lage ist, ein technisches Problem zu bewältigen, kann ein Vor-Ort-Termin geplant werden.

Einfach, innovativ, vielseitig, aber wirtschaftlich

Digitalisierungslösungen bewähren sich oftmals aus wirtschaftlicher Sicht erst langfristig. Am Anfang stehen meist Investitionen für Anschaffung, Implementierung und Schulung der Anwender. tele-LOOK durchbricht dieses Muster. Der datenschutzkonforme Live-Video-Support basiert auf einer einfach nutzbaren Webanwendung, die kundenseitig über ein konventionelles, bis zu sechs Jahre altes Smartphone und seitens des Support-Dienstleisters mit einem klassischen PC genutzt wird. Entsprechend beschränken sich die erforderlichen Anwenderkenntnisse auf deren Benutzung. Trotzdem bietet tele-LOOK einen technischen Standard, der nicht nur die angeleitete (Bedien-)Fehlersuche und Behebung ermöglicht, sondern bietet gleichzeitig die begleitende und informationsreiche Bild- und Textdokumentation des Support-Einsatzes und erspart allen Beteiligten so den wenig beliebten zusätzlichen „Papierkram“.

Bei tele-LOOK entfallen somit Aufwand und Kosten unnötig hoch technisierter Fernwartungslösungen. Gleichzeitig schafft der Live-Video-Support eine Alternative zu aufwendigen und kostenintensiven Maßnahmen zur Rekrutierung neuer Arbeitskräfte im klassischen Arbeitsumfeld des technischen Supports. Dabei ist es möglich, allein durch die Einsparungen im Bereich der bisher anfallenden Reisekosten die Kosten für den Einsatz von tele-LOOK zu kompensieren, da diese nur einen Bruchteil der Lohnkosten eines einzelnen Mitarbeiters betragen.