Ob beim Einlernen der Rollladenantriebe in den commeo Multi Send, bei Rückfragen zur Einstellung von SELVE Home oder bei Produktempfehlungen für spezifische Einbausituationen – Torsten Puschner steht SELVE-Fachkunden mit Rat und Tat zur Seite. „Alle, die mit unseren Produkten zu tun haben, können sich an unsere Hotline wenden“, erläutert der 40-Jährige. Darunter sind auch Endkunden, die oftmals kurze Rückfragen haben, wenn zum Beispiel aus Versehen die automatischen Fahrzeiten ihrer Funksteuerung verstellt wurden. „Hier können wir zumeist schnelle Antworten beisteuern“, berichtet der SELVE-Fachmann. Bei komplexeren Themen seitens der Fachkunden, wie etwa der Programmierung bestimmter ‚Tasks’ mit dem SELVE-Homeserver, bedarf es manchmal ausführlicherer Erklärungen.

Fachmann für commeo und SELVE Home 

„98 Prozent aller Fragen lösen wir direkt am Telefon.“: Ansonsten schildert Torsten Puschner technische Abläufe auch Schritt für Schritt via Mail, schaltet sich ab und zu für den Support per TeamViewer auf Rechner der Fachkunden auf oder fährt zwecks Problembehebung zur Baustelle raus. Dies komme aber eher selten vor, wenn zum Beispiel bei der vorherigen Einstellung von SELVE Home etwas Gravierendes falsch gemacht wurde. „Dann gucke ich mir das vor Ort an, gehe alles durch und programmiere neu“, berichtet er. Indes wird das Gros der bundesweiten Telefon- sowie teils auch Mail-Anfragen vom Team in Lüdenscheid unmittelbar und unkompliziert geklärt: „Individuelle Beratung und sofortige Hilfestellung sind bei uns das A und O“, sagt der 40-Jährige.

Torsten Puschner ist der Mann für alle technischen Fälle, sein Fokus und seine Expertise liegen auf dem bidirektionalen Funksystem commeo sowie auf intelligenten Steuerungsmöglichkeiten von SELVE Home. Dafür wird er als Fachmann von Kunden geschätzt, die auf seine Erfahrung und seine lösungsorientierte Hilfe bauen. „Die Welt ist heute um vieles stressiger und schneller geworden, die Monteure haben oftmals keine Zeit in Bedienungsanleitungen nachzulesen und rufen an, um sich unterstützen zu lassen“, so der Elektrotechnikermeister, der vor seiner Tätigkeit bei SELVE selbst jahrelang im Handwerk tätig war, dabei Rollladenantriebe montiert und repariert hat.

Tolles Feedback, tolle Bewertungen

„Ich weiß, wie es auf Baustellen abläuft und was mitunter schiefgehen kann“, sagt der Mitarbeiter des Kundenservices. Das sei aus Sicht der Anrufer „ein großer Vorteil“ und spiegelt sich im „tollen Feedback“ wider. Das erhält Torsten Puschner nicht nur persönlich im Gespräch am Telefon, sondern auch anhand positiver Google-Rezensionen – mit Höchstbewertungen von fünf Sternen. Hierbei wird etwa der „Top-Kundendienst mit schneller Reaktion und zeitnaher Hilfe bei Problemen“ ausdrücklich gelobt.

Rund 20 bis 30 Telefonate sind es pro Tag sowie diverse Mails, in denen Torsten Puschner konkrete Unterstützung gibt oder Kunden kompetent berät. Der technische Support hat viele Facetten, ist so breit gestreut wie das SELVE-Produktportfolio und die Einsatzgebiete der Fachhandwerker sowie -kunden. Welche Einbauvoraussetzungen haben Antriebe wie der SE Pro oder der neue SE Breeze-RC, wie werden sie eingestellt? Welche Handsender sind am besten für die Steuerung des ganzen Hauses geeignet? Und welche zusätzlichen Geräte lassen sich mit dem SELVE-Webserver noch verknüpfen? Die Antworten auf Fragen wie diese sind fundiert, genauso wie passende Empfehlungen zum Einsatz bestimmter Produkte und deren Kombination mit weiteren SELVE-Lösungen.

Immer montags bis freitags heißt es, bei Anruf technischer Support: Dafür zieht bei SELVE ein engagiertes Team unter der Leitung von Reinhard Hesse an einem Strang. Hier sind neben ihm und Torsten Puschner auch Charles Piront, der über die Hotline ebenfalls französische und belgische Kunden unterstützt, und bei Bedarf Jochen Born sowie Guido Schildbach im Einsatz. Letzterer ist vielen Kunden von SELVE-Schulungen und durch mehr als 40 Erklärvideos bestens bekannt.

Unterstützung über verschiedene Kanäle

Denn zur Unterstützung sowie Wissensvermittlung nutzt das Lüdenscheider Unternehmen diverse Kanäle und Formate. Und so geben auch die Tutorials, die auf der SELVE-Website sowie YouTube abrufbar sind, für die Installation und Einstellung von Antrieben oder Steuerungen hilfreiche Tipps. Die Erklärvideos werden laufend ergänzt: Aktuell steht Guido Schildbach rund ums Thema „textiler Sonnenschutz“ wieder vor der Kamera.

„Schon bei der Entwicklung unserer Produkte legen wir großen Wert darauf, dass ihre Montage und Ersteinrichtung einfach und unkompliziert sind“, hebt Schulungsleiter Guido Schildbach hervor. Im Alltag sind SELVE-Produkte leicht zu bedienen – sollten sich dennoch Fragen oder Probleme auftun, stehen Torsten Puschner und seine Kollegen in der Hotline bereit. „Wir möchten, dass unsere Kunden zufrieden sind“, lautet ihr Credo.