Herkömmliche E-Mail-Anwendungen können die unzähligen Nachrichten, die den Posteingang von Kundendienstabteilungen erreichen, oft gar nicht bewältigen. Irgendwann landen die E-Mails dann in verschiedenen Ordnern, sodass ein Mitarbeiter stundenlang damit beschäftigt ist, sie zu sortieren und an den richtigen Empfänger weiterzuleiten. Die Leistung wird außerdem dadurch beeinträchtigt, dass kaum oder gar nicht ersichtlich ist, welche Anfragen beantwortet wurden, und dass es anderen Kundenbetreuern an Flexibilität mangelt, um bei Bedarf einzuspringen.

Um den Prozess zu verbessern, nutzt die Esker-Lösung Customer Inquiries Management KI-Funktionen, um E-Mails wie Anfragen, Bestellungen, Statusanfragen, Überweisungen oder Reklamationen in Kategorien einzustufen. Auf diese Weise klassifizierte Anfragen können dann mit vordefinierten E-Mail-Vorlagen beantwortet oder per E-Mail an die entsprechende Person, Abteilung oder den zugehörigen Prozess weitergeleitet werden. Anfragen werden umgehend bearbeitet, damit die guten Kundenbeziehungen erhalten bleiben. Dank der Automatisierung haben die Kundendienstmitarbeiter so wieder mehr Zeit für Aufgaben mit einem höheren Mehrwert, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren.

Die intelligenten Dashboards von Esker bieten volle Transparenz über den gesamten Prozess und zeigen Zähler und Kennzahlen in Echtzeit an, um Kundenanfragen nach Typ, Datum oder Kunde zu überwachen und zu analysieren. Die Kundenbetreuer können notwendige Prozessverbesserungen so schnell erkennen.

Die Lösung Customer Inquiries Management von Esker hat die Arbeit des Kundendienstes bei Palmer Holland, einem nordamerikanischen Vertriebsunternehmen für Chemikalien und Inhaltsstoffe, spürbar erleichtert. Durch die automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen bietet die Lösung von Esker den Kundenbetreuern eine kollaborative Plattform, um alle 5.000 monatlich eingehenden Kundenanfragen schnell und einfach zu sortieren und zu analysieren. „Es dauert jetzt nur noch ein oder zwei Sekunden, um eine Anfrage zu prüfen. Die Zeitersparnis ist einer der größten Vorteile“, so Aiza Toor, Kundendienstleiterin bei Palmer Holland. Dank der präzisen KI-basierten Klassifizierung von Anfragen nimmt die Weiterleitung von E-Mails nur noch vier Stunden pro Woche statt vier Stunden pro Tag in Anspruch.

„Die Erweiterung unserer Order-to-Cash-Suite um die Lösung Customer Inquiries Management entspricht unserer Strategie des positiven Wachstums, da sie sowohl Lieferanten als auch Kunden dabei hilft, engere Beziehungen aufzubauen und die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu verbessern“, erklärt Aurélien Coq, Produktmanager für die Auftragsverarbeitung bei Esker. „Wir unterstützen Kundendienstabteilungen dabei, strategischere und bessere Arbeit zu leisten und gleichzeitig ihren Kunden ein optimiertes Erlebnis zu bieten. Das zahlt sich für alle Beteiligten aus.“

Die Esker-Lösung Customer Inquiries Management ist ab sofort weltweit verfügbar.