Unternehmen mit hoher Kundenverbundenheit

Kunden durch besondere Lockangebote einmalig für den Kauf einer Ware oder die Inanspruchnahme einer Leistung zu gewinnen, ist nur kurzfristig von Erfolg gekrönt. Unternehmen, die nachhaltig erfolgreich sein wollen, setzen deshalb nicht nur auf punktuelle Aktionen, sondern streben dauerhaft stabile Kundenbindung an. Mittel der Wahl dazu sind das Erzeugen positiver Gefühle oder Erlebnisse bei Kunden, das Bilden von Vertrauen sowie ein insgesamt attraktives Image. Welche Unternehmen es schaffen, so bei Kundinnen und Kunden ein Gefühl der Verbundenheit hervorzurufen, hat ServiceValue nun zum zweiten Mal für die Süddeutsche Zeitung bzw. das SZ Institut in der Studie „Kundenverbundenheit“ untersucht. Bewertet wurden dafür 1.070 Unternehmen aus insgesamt 80 Branchen.

Methodik der Studie „Kundenverbundenheit“

Bei der Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung mit der konkreten Fragestellung: „Wie stark ist Ihre freiwillige Verbundenheit mit den folgenden Unternehmen, bei denen Sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind?“ Verbundenheit wird hier in klarer Abgrenzung zu Gebundenheit definiert, da letztere nicht auf Freiwilligkeit basieren muss, sondern auf Wechselhindernisse oder Alternativmangel zurückgeführt werden könnte. Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „sehr stark ausgeprägte Verbundenheit“ bedeutet und 5 „keine Verbundenheit“, wird dann ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Kundenverbundenheit bei den bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „hohe Verbundenheit“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „sehr hohe Verbundenheit“. „Höchste Verbundenheit“ schließlich wird den Unternehmen zugeschrieben, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen.

Die bestbewerteten Unternehmen mit „höchster Verbundenheit“

80 Unternehmen sind die Gewinner ihrer jeweiligen Branchen und erhalten die Auszeichnung „höchste Verbundenheit“. Folgende Unternehmen sind die bestbewerteten unter ihnen:

Weitere Branchengewinner sind u.a. kraehe.de (Berufsbekleidung), engbers (Fashion), Rowenta (Haushaltskleingerätehersteller), Consorsbank (Direktbanken) und neuesbad.de (Badausstatter). Auch XXXL Möbelhäuser, WirmachenDruck, LASCANA, printus.de und Fressnapf führen die Rankings ihrer jeweiligen Branchen als Erste an und überzeugen mit ihren Mittelwerten.

„Kundenbindung kann aus unterschiedlichen Strategien und Maßnahmen heraus resultieren und sogar durch bestimmte Vertragskonditionen mehr oder weniger erzwungen sein,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wer allerdings alle drei Komponenten der Einstellung, nämlich neben der kognitiven und der verhaltensbezogenen auch die affektive, bedient, wird über die Gebundenheit hinaus auch eine Verbundenheit schaffen, für die Freiwilligkeit und Wahlfreiheit keine Bedrohung darstellen.“

Die Ermittlung der „Kundenverbundenheit“ erfolgt allein über Nutzerurteile. Die kompletten Rankings zu allen 80 Branchen finden Sie HIER.

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.

Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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