Kundenzufriedenheit im B2B-Geschäft

Nicht nur Privatpersonen nehmen immer wieder eine Rolle als Kunde oder Kundin ein; auch im Beruf stehen Entscheider und Einkäufer und vor allem auch Anwenderinnen und Anwender regelmäßig in Kontakt mit unterschiedlichen Dienstleistern, Händlern und Produzenten oder nutzen ihre Leistungen und Produkte. Wie zufrieden diese Kunden mit den diversen Anbietern sind, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit WELT TV für ihre Studie „Kundenzufriedenheit im B2B“ nun zum zweiten Mal untersucht. Dafür wurden Kundenurteile zu 484 Unternehmen und Anbietern aus 40 Branchen ausgewertet.

Methode

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über eine Befragung in einem Online-Access-Panel. Konkret werden die Panelisten darum gebeten anzugeben, wie zufrieden sie mit Unternehmen und Anbietern sind, mit denen sie im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeiten Kontakt haben. Die Befragten antworten dabei aus ihren Positionen als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender heraus. Basis der Bewertungen sind somit Erwartungen, Erfahrungen und Informationen mit Partnern aus dem B2B-Geschäft. Für jedes bewertete Unternehmen wird anhand einer siebenstufigen Skala ein ungewichteter, arithmetischer Mittelwert gebildet, anhand dessen alle Unternehmen innerhalb einer Branche in ein Ranking überführt werden. Unternehmen, deren Wert unterhalb des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Wert wiederum unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegt, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Das Unternehmen, das innerhalb einer Branche den niedrigsten Mittelwert aufweist, gilt als „Nr. 1“ und hat die „höchste Kundenzufriedenheit“. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Unternehmen mit höchster Kundenzufriedenheit

Besonders gut schneiden auf Branchenebene Übersetzungsbüros/Sprachdienstleister, Anbieter von Tankkarten und Berufsbekleidung sowie Handwerksbetriebe ab. Auch die jeweils bestbewerteten Unternehmen dieser Branchen belegen Plätze in den Top-10 der insgesamt 40 Branchengewinner. Die bestbewerteten Branchengewinner sind in der folgenden Tabelle gelistet.

Mit Mittelwerten ≤ 2,73 ebenfalls hervorragend bewertet sind unter anderem die Übersetzungsbüros und Sprachdienstleister STAR Deutschland, tolingo, KERN AG, Wieners + Wieners und 24translate, die Tankkarten-Anbieter mycard HEM und Novofleet Card, die Software-Anbieter Software AG, Datev und USU sowie Handwerksbetrieb Erhardt+Leimer Elektroanlagen.

„B2B-Geschäft ist vielseitig und nicht überall ist die Anzahl der Kunden leicht zu überblicken und nicht bei jedem ist der Kunde persönlich bekannt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „mit zunehmender Breite und persönlicher Distanz wird der Druck aus dem Marktumfeld spürbarer und eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher ein gewichtiges Pfund im Wettbewerb.“

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder. Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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