Der Fragenkatalog der jährlich durchgeführten Untersuchung umfasst rund 40 Leistungsmerkmale, die in die Bereiche „Angebot“, „Sicherheit“, „Haltestellen und Stationen“, „Tarif“ und „Kundenbeziehungen“ aufgeteilt sind. In diesem Jahr war er um einen Block erweitert, der die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Nutzung des ÖPNV untersucht hat. Dabei zeigte sich unter anderem, dass allein die durch Homeoffice entfallenen Arbeitswege zu einem rund zwanzigprozentigen Rückgang der Fahrgastzahlen in Bussen und Bahnen geführt haben.

„Das ÖPNV Kundenbarometer ist ein gutes Instrument, um bewerten zu können, wie zufrieden die Fahrgäste mit der VAG in Freiburg sind und anhand der Ergebnisse zu analysieren, wo wir noch mehr für den ÖPNV und unser Fahrgäste tun können. Neben der positiven Gesamttendenz finde ich es besonders erfreulich, dass unsere intensiveren Bemühungen zur Verbesserung im Bereich des Kundendialoges anerkannt und honoriert wurden,“ stellt VAG Vorstand Stephan Bartosch fest. Tatsächlich zeigten sich die größten positiven Sprünge in der Kundenwahrnehmung bei den Themen „Telefonische Auskunft“ und „Umgang mit Beschwerden“.

Signifikante Verbesserungen gab es zudem beim „MobilTicket“ sowie bei der Frage nach dem „Fahrkartensortiment“. Ansonsten lagen die meisten Werte im Bereich jener aus dem Jahr 2019.

VAG: Schnell, pünktlich und zuverlässig

Mit „sehr gut“ bewerteten die befragten Kundinnen und Kunden die VAG in den Bereichen „Schnelligkeit“, „Pünktlichkeit“, „Zuverlässigkeit“, „Linien- und Streckennetz“, „MobilTicket“, „Infos in Fahrzeugen“, „Beratung im Kundenzentrum“, „Freundlichkeit des Personals“ und auch „Frelo“.

„Als wichtiger Bestandteil der öffentlichen Daseinsfürsorge waren und sind wir der verlässliche Partner in Freiburg, wenn es um die Mobilität geht. Mit der von uns vorangetriebenen Digitalisierung und Vernetzung verschiedener umweltfreundlicher Mobilitätsangebote, treiben wir diese Entwicklung weiter voran,“ sagt VAG Vorstand Oliver Benz. Da sei es für die VAG ein wichtiges Signal, dass ihre App „VAGmobil“ bei den befragten Freiburger Kundinnen und Kunden „Marktführerin“ sei, was die Nutzung von elektronischen ÖPNV-Auskunftssystemen anbelangt: 52,7 Prozent gaben an, die VAG App zu nutzen. Auf Platz zwei kam der DB Navigator.

Corona – Auswirkungen

Die Corona-Pandemie hat auch in Freiburg zu massiven Einbrüchen bei den Fahrgastzahlen geführt. Die Untersuchung zeigt, dass knapp 20 Prozent Fahrgäste verloren gegangen sind, weil ihre ehemaligen Wege wegen des Homeoffice schlicht weggefallen sind. Weitere gut 36 Prozent gaben an, das Verkehrsmittel gewechselt zu haben – oft aus dem Grunde der Angst vor einer Ansteckung. „Das ist natürlich ein Stück weit verständlich, auch wenn viele verschiedene nationale und internationale Studien in den vergangenen Monaten zeigen, dass die öffentlichen Verkehrsmittel dank konsequenten Lüftens und weitgehend beachteter Maskenpflicht keine Ansteckungs-Hotspots sind,“ sagt Stephan Bartosch.

„Gerade in Krisenzeiten zeigt sich die Stabilität von bewährten Systemen,“ ergänzt VAG Vorstand Oliver Benz. „Da ist es in den Auswertungen spannend zu sehen, dass die Zufriedenheit mit dem ÖPNV – trotz Corona – gestiegen ist. Nur etwa 3,5 Prozent der Befragten sind mit den Angeboten „weniger zufrieden“ oder gar „unzufrieden“ und gut 96 Prozent würden die Angebote der VAG „sicher“ oder zumindest „wahrscheinlich“ weiterempfehlen.“

Gefragt wurde auch nach dem Krisenmanagement der VAG in Zeiten der Pandemie: 67 Prozent waren damit „sehr zufrieden“ oder mindestens „zufrieden“ und nur rund 10 Prozent „weniger zufrieden“ oder „unzufrieden“. Die restlichen Befragten hatten dazu keine Meinung.