Kundenorientierung beim Möbelkauf per Mausklick

Während die Maßnahmen zur Bewältigung der Corona-Pandemie viele Wirtschaftszweige mit schier unlösbaren Problemen konfrontiert haben, hat der Online-Handel in bestimmten Branchen einen regelrechten Boom erlebt. Möbelhändler, die ihre Waren auch oder ausschließlich online anbieten, erfreuen sich eines hohen Kundeninteresses und einer bemerkenswerten Kaufbereitschaft. Welche Online-Möbelhändler mit Kundenorientierung punkten, untersucht die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue jährlich in ihrem „ServiceAtlas Online-Möbelhandel“. Über 3.200 Kundenurteile zu insgesamt 38 Online-Möbelhändlern geben Aufschluss darüber, wo Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben besondere Kundenorientierung erleben. Die Untersuchung ist aufgeschlüsselt in spezifische Servicemerkmale, die in sieben Leistungskategorien zusammengefasst sind.

Die Online-Möbelhändler mit der höchsten erlebten Kundenorientierung

Platzierung | Online-Möbelhändler | Bewertung

* Online-Möbelhändler ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Bestleistung zweier Anbieter

Platz eins und zwei belegen otto.de und segmueller.de. Diese beiden Anbieter teilen auch die jeweils ersten Plätze der einzelnen Leistungskategorien untereinander auf: otto.de punktet besonders mit Online-Shop, Kundenberatung, Kundenservice und Kundenkommunikation; segmueller.de überzeugt vor allen Mitbewerbern mit Produktsortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Lieferung & Montage. Im Allgemeinen sind Kundinnen und Kunden zufrieden mit der Anmutungsqualität der Internetseiten der bewerteten Unternehmen, auch wenn es dahingehend durchaus Unterschiede von Anbieter zu Anbieter gibt. Ebenfalls zufrieden sind Kundinnen und Kunden in der Regel mit dem Umfang der Möbelsortimente sowie den Preis-Leistungs-Verhältnissen. Die Liefer-Modalitäten hingegen scheinen aus Kundensicht oft verbesserungswürdig zu sein: Für Liefer-/Versandkosten und Wunsch-Liefertermin erhalten die Online-Möbelhändler im Schnitt geringere Zustimmung. Hinsichtlich der Kundenbindung stellen sich in besonderem Maße die beiden Leistungskategorien Kundenservice und Kundenkommunikation als relevant heraus. Offenbar wird auch von Online-Händlern trotz der physischen Distanz eine Zugewandtheit zur Kundschaft hin erwartet und gewürdigt.

„Die Corona-Maßnahmen haben einigen Branchen zu ungeahnten Erfolgen verholfen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „doch irgendwann kommt der Zeitpunkt, das eigene Geschäftskonzept dahingehend zu bewerten und gegebenenfalls nachhaltig zu optimieren, damit Kundinnen und Kunden auch über die Ausnahmesituation hinaus treu bleiben.“

Der über 500-seitige „ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2021“ mit Rankings und detaillierten Einzelprofilen zu 38 Online-Möbelhändlern kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie unter:ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2021

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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