Methode

Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Bezogen auf fünf unterschiedliche Bewertungsdimensionen wird für jedes untersuchte Unternehmen folgende Fragestellung beantwortet: „Wie beurteilen Sie bei [Unternehmen/Anbieter] insgesamt die [Bewertungsdimension XY]?“ Die fünf Bewertungsdimensionen decken dabei folgende Themenbereiche ab: Angebotene Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer je Unternehmen sowie je Bewertungsdimension der ungewichtete Mittelwert errechnet wird. Anhand der einzelnen Mittelwerte der fünf Bewertungsdimensionen wird je Unternehmen ein ungewichteter Gesamtindex-Wert errechnet.

Auszeichnungen für hohe Kundenorientierung

Liegt der Gesamtindex-Wert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser überdurchschnittlichen Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den niedrigsten und somit besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt im Vergleich zu allen untersuchten und ausgewiesenen Unternehmen dieser Branche als Nr. 1 der Branche. Zudem werden innerhalb der Branchen die jeweils Erstplatzierten der einzelnen Bewertungsdimensionen (Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation, Preis- Leistungs-Verhältnis) mit dem Prädikat „BESTE“ ausgewiesen.

Die kundenorientiertesten Branchen mit ihren jeweiligen Gewinnern

Am besten schneiden auf Branchenebene Autoservice, Fertighausanbieter und Computer-Fachmärkte mit ihren jeweiligen Branchenersten Quick Reifendiscount, SchwörerHaus und GRAVIS ab. Im Folgenden sind die im Gesamtindex bestbewerteten Branchen mit den jeweiligen Branchengewinnern abgebildet:

Branche| Branchenmittelwert| Branchengewinner

Autoservice| 2,09| Quick Reifendiscount
Fertighausanbieter| 2,11| SchwörerHaus
Computer-Fachmärkte| 2,12| GRAVIS
Optiker – online| 2,12| trendoptiker.de
Drogerien| 2,13| Drogerie Müller
Bürohändler | 2,15| ASKANIA
Druckerei| 2,15| overnightprints.de
Hörgeräteakustiker| 2,15| KIND
Küchen – online| 2,15| kuechenquelle.de
Nachhilfeanbieter| 2,15 | ABACUS Nachhilfeinstitut
Badausstatter| 2,18| Reisser
Consumer Electronics| 2,20| notebooksbilliger.de
Fitnessgeräte-Händler| 2,20| gymcompany.de
Fliesenmärkte| 2,20| Fliesen Discount
Fotodienste| 2,20| ifolor.de
Heimtierbedarf| 2,20| Kiebitzmarkt
Fahrrad-Shops| 2,22| Fahrrad XXL
Autowaschanlagen| 2,24| Mr. Wash
Fernlehrinstitute| 2,24| Fernakademie für Erwachsenenbildung

Auf Unternehmensebene erreichen Badausstatter Reisser, Bürohändler ASKANIA und Autoservice Quick Reifendiscount die absolut besten Werte mit ihrem Gesamtindex. Weitere Unternehmen, die mit Mittelwerten ≤ 1,86 „SEHR HOHE Kundenorientierung“ beweisen, sind Autoservice Driver Center, Fertighausanbieter WeberHaus und RENSCH-Haus, Nachhilfeanbieter Studienkreis sowie Badausstatter ELEMENTS. Mit Abele-Optik befindet sich zudem ein weiteres Unternehmen mit „HÖCHSTE Kundenorientierung“ unter den insgesamt bestbewerteten Anbietern.

„Kundenorientierung ist keine einmalige, einseitige, punktuelle Leistung, sondern eine stetige Wechselbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter, die überzeugen wollen, sollten wissen, dass die Kundenorientierung im Ganzen mehr ist als die Summe ihrer Servicebestandteile, aber nicht besser als das schwächste Glied der Leistungskette.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ mit dem Verbraucherportal CHIP 365 finden Sie HIER.