Obwohl sie neue Produkte am liebsten online entdecken, neigen die Deutschen eher zu Spontankäufen im Laden (58 Prozent) als zu spontanem Online-Shopping (31 Prozent). Als wichtigsten Grund für den Einkauf vor Ort führen die befragten Deutschen die Möglichkeit an, ein Produkt direkt zu sehen und zu fühlen (54 Prozent). Außerdem überzeugt die Geschwindigkeit, da sie die Waren direkt mitnehmen können (40 Prozent). Ebenfalls 40 Prozent schätzen die Hilfe von Verkäufern bei der Auswahl eines Produkts.

Die größten Treiber für Online-Shopping sind hingegen Bequemlichkeit (55 Prozent) und größere Auswahl (46 Prozent). Hinzu kommt noch die Möglichkeit, weitere Informationen zu Produkten und Bewertungen zu recherchieren.

Siegeszug des Smartphones

Der größte Teil (46 Prozent) der befragten Bundesbürger nutzt am liebsten das Mobiltelefon, um online durch Produkte zu browsen. Auf dem zweiten Platz folgen Computer (Laptop und Desktop) mit 42 Prozent und Tablets rangieren an dritter Stelle mit 10 Prozent. Was die Kaufabschlüsse angeht, haben aber Computer mit 45 Prozent einen leichten Vorsprung gegenüber den Smartphones (44 Prozent). Daraus lässt sich schließen, dass in einigen Customer Journeys ein Wechsel des Geräts stattfindet.

Ein Omnichannel-Ansatz, der Kunden auf allen Geräten eine gleichgute User Experience bietet, ist heute für Unternehmen Pflicht. Außerdem sollten sie den Online-Auftritt so gestalten, dass Produkte möglichst erlebbar werden. Da die physische Interaktion fehlt, sind besonders die Erfahrungen anderer Nutzer relevant. Fast drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sehen sich Bewertungen und Rezensionen anderer Käufer an, wenn sie ein neues Produkt entdeckt haben. 64 Prozent von ihnen halten es für wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich, dass sie den Rezensionen anderer Kunden vertrauen, um die Qualität eines unbekannten Produkts einzuschätzen. Nach Fotos und Videos anderer Kunden zu einem neuen Produkt suchen 56 Prozent der deutschen Shopper.

Loyalität zu Marken schwindet

Im Geschäft vor Ort würden 59 Prozent der Befragten Artikel einer unbekannten Marke kaufen, während nur 21 Prozent dies ausschließen. Beim Online-Shopping würden fast die Hälfte (48 Prozent) ebenfalls unbekannte Marken kaufen, während 28 Prozent dies ausschließen. Bedenken bezüglich der Qualität ist in beiden Fällen der wichtigste Grund, der Käufer vor unbekannten Marken zurückschrecken lässt.

„Das letzte Jahr war für den Einzelhandel eine enorme Zäsur und hat auch viele Verbraucher auf neue Wege geführt. Brands und Einzelhändler haben ihren Online-Auftritt verbessert, um die Nutzererfahrung so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten. Was sie allerdings nicht in den digitalen Raum transferieren können, ist die physische Interaktion der Kunden mit einem Produkt. Daher ist die Integration von User-Generated Content für Marken und Händler so wichtig – damit steht Verbrauchern eine authentische Informationsquelle zur Verfügung, die dabei hilft, die Qualität eines bestimmten Produkts einzuschätzen“, kommentiert Ed Hill, Senior Vice President EMEA bei Bazaarvoice. „Wir sehen auch, dass Konsumenten offener für unbekannte Brands werden. Das bedeutet einerseits, große Namen können sich nicht mehr allein auf ihre Reputation verlassen. Andererseits bedeutet das aber auch eine Chance für Newcomer, mit einem guten Markenauftritt und überzeugendem Content Kunden für sich zu gewinnen.“

Methodik
Bazaarvoice führte gemeinsam mit Savanta im März 2021 eine Umfrage unter 9.082 Verbrauchern durch. Die Befragten stammen aus USA (2.005), UK (2.015), Deutschland (1.500), Frankreich (1.529), Kanada (1.006), und Australien (1.027). Die Befragung wurde online durchgeführt.