Der Kundenerfahrung kommt bei Kaufentscheidungen eine entscheidende Rolle zu. Das legt etwa eine Studie von Forrester Research nahe, die einen Zusammenhang zwischen hervorragender Kundenerfahrung und Umsatzsteigerung aufzeigt. Das Customer Journey Management des IT-Branchenspezialisten Singhammer untersuchten Alinea Partners zum ersten Mal im Juli 2018 im Rahmen ihres ‚Secret Shopper Programmes‘. Das – besonders im Vergleich zu anderen erstmals getesteten Unternehmen – gute Gesamtergebnis der Untersuchung: +52 Punkte im sogenannten Buyer‘s-Experience-Index (CXI). Dieser ähnelt dem Net Promoter Score, welcher die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.

Ausgezeichnete Customer Journey Experience

Das Fazit der umfangreichen Evaluation, bei dem auch ein Secret Shopper genannter Scheinkunde eingesetzt wurde, lautete „The Buyer would have purchased“. Es wäre also zu einem Abschluss gekommen. Für das überdurchschnittliche Resultat bekam Singhammer das Zertifikat „Excellence in Customer Experience Management“ von Alinea Partners verliehen. Dieser Erfolg gründet dem Singhammer-CEO Roger Friederich zufolge mitunter auf der ERP-Branchensoftware SITE, welche das Unternehmen auch bei sich selbst einsetzt. „Die unabhängige Untersuchung zeigt, dass unsere IT-Branchenlösung, gepaart mit einer signifikanten Verzahnung von Marketing und Vertrieb, den Unternehmenserfolg in bester Weise voranbringt. Das spornt uns an, unser Angebot für die gesamte IT-Branche weiter zu optimieren“, so Friederich.

Jeder Kontaktpunkt zählt

Um ein objektivierbares Ergebnis zu erhalten, basierte die Untersuchung auf einem 160 Punkte starken Katalog von Alinea Partners, der sämtliche für (Neu-)Kunden relevanten Touch Points wie Suchmaschinen, Unternehmenswebsite, Social Media, Erstkontakt und Erreichbarkeit im Unternehmen abdeckte. Schritt für Schritt entstand so ein umfassendes Bild von der (Neu-)Kundenreise bei Singhammer.

Best-Practice für die IT-Branche

Mit SITE und dem Branchen-Know-how von Singhammer lassen sich Unternehmensprozesse also insoweit optimieren, dass Abläufe reibungsloser ineinandergreifen. So lassen sich beispielsweise einfach Effizienzsteigerungen erzielen, die sich positiv auf den Geschäftserfolg auswirken können. Die Ergebnisse des Secret Shopper Programmes nimmt Singhammer zum Anlass, die eigenen Abläufe weiter zu verbessern. So sollen zum einen interne Potenziale noch effektiver ausgeschöpft werden und zum anderen der Mehrwert für die Kunden steigen.    

Sie interessieren sich für die Ergebnisse des Secret Shopper Programmes? Gerne lassen wir Ihnen eine entsprechende Präsentation zukommen. Bitte kontaktieren Sie uns telefonisch unter 089 / 74 85 14 – 0 oder per Mail an easy@singhammer.com