Der Ausbau der schnellen Datennetze verschlingt milliardenschwere Investitionen, die von den Kunden refinanziert werden müssen. Damit man die auf dem heiß umkämpften Mobilfunkmarkt bei der Stange hält, ist Kundenpflege Pflicht. Wie’s darum bestellt ist, zeigt der große connect-Test der Mobilfunk-Hotlines.

Vodafone vor Telefónica Deutschland

Vodafone bleibt beim Service in der Erfolgsspur: Auch beim diesjährigen Hotline-Test konnten die Callcenter-Mitarbeiter auftrumpfen und sind mit ihrer Professionalität eine Klasse für sich. Vodafone behauptet damit seine Stellung und gewinnt zum zweiten Mal in Folge mit der Note „sehr gut“. Das zeugt von guter Schulung der Mitarbeiter, vernünftigem Personalstands-Management und guter Motivation der Teams.

Dass es ein Riesenfehler ist, beim Service zu sparen, musste im letzten Jahr Telefónica erfahren – doch die Münchner haben verstanden, reagiert und einen Riesenschritt nach vorne gemacht: Die Berater wissen am besten Bescheid, legen sich für die Kundschaft ins Zeug und sind nun vor allem deutlich besser erreichbar. Der Lohn: Das Telefónica-Team schneidet als zweitbester deutscher Netzbetreiber mit dem Gesamturteil „gut“ ab.

Telekom bei der Erreichbarkeit top, Tchibo bei den Discountern am besten aufgestellt

Wer viele Kunden hat, bei dem ist der Kundenservice besonders gefordert: Diesmal konnte das kompetente Telekom-Team die Herausforderung meistern und hat sich vor allem in puncto Erreichbarkeit gewaltig verbessert. Auch die Telekom wurde mit der Note „gut“ bewertet.

Dass auch Branchenfremde im Mobilfunk überzeugen können, beweist der Handelsriese Tchibo: Die Helpline zeigt Einsatz und ging auf Testerwünsche individuell ein. Die sehr gute Erreichbarkeit und die kurzen Wartezeiten runden die mit „sehr gut“ bewertete Performance ab. Damit steht Tchibo auf dem Siegertreppchen – noch vor den etablierten Alternativ-Anbietern, die allesamt mit einem „gut“ aus dem Test hervorgingen. Einzig Aldi musste sich mit einem „befriedigend“ begnügen.

Schweiz mit exzellentem Service

Bei den Eidgenossen arbeiten nicht nur die Uhren präzise. Die Schweizer verfügen auch über einen hervorragenden Service: Alle drei Netzbetreiber haben mit „sehr gut“ abgeschnitten. Die Nase ganz vorn hat der Marktführer Swisscom, dichtauf folgen Salt und Sunrise.

Auch die österreichischen Mobilfunker bauen ihre schnellen LTE-Netze immer weiter aus, investieren aber nicht nur in Technik, sondern auch in Service: Alle drei Netzbetreiber liegen mit der Note „gut“ auf ähnlichem Niveau, Drei konnte sich mit den meisten Punkten vor T-Mobile und A1 Telekom an die Spitze setzen.

Die ausführlichen Ergebnisse des Hotline-Tests werden in der connect-Ausgabe 5/18 veröffentlicht, die am 6. April erscheint.

Über connect

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